1. Главная
  2. Фулфилмент
  3. Возвраты и рекламации

Обработка возвратов для интернет-магазинов

Невыкупленные посылки с наложенным платежом и возвраты от покупателей приходят на наш склад. Каждую посылку мы вскрываем на видео, сканируем каждый товар и показываем в личном кабинете что вернулось, почему и в каком состоянии.

Получить предложение Как это работает

Каждая посылка вскрыта на видеоОбработка за 1-4 рабочих дняВозврат денег решается в кабинете

Как мы обрабатываем возврат

К нам возвращаются посылки двух видов: отправления с наложенным платежом, которые покупатель не забрал, и возвраты или рекламации, которые покупатель присылает на адрес нашего склада. Те и другие проходят одни и те же шаги, за 1-4 рабочих дня, обычно до 2.

Сотрудник склада сканирует товары в фулфилмент-центре BigArena

  1. Посылка поступает на склад

    Невыкупленная посылка возвращается от курьера, либо покупатель сам отправляет товар на адрес нашего склада.

  2. Находим исходный заказ

    Для невыкупленной посылки сканируем накладную, и система показывает заказ, ваш магазин и товары, которые должны быть внутри. Возврат от покупателя находим по номеру телефона, имени или номеру заказа.

  3. Вскрываем посылку на камеру

    Весь процесс записывается на видео, от вскрытия посылки до последнего отсканированного товара.

  4. Сканируем каждый товар

    Каждую единицу сканируем по отдельности, как требует система, и отмечаем как OK или брак. Всё, что не отсканировано, система сама записывает как недостачу.

  5. Вносим записку покупателя

    Если в посылке есть записка или бланк рекламации, мы вносим в систему IBAN, владельца счёта и причину возврата, например неподошедший размер.

  6. Возврат виден в вашем кабинете

    В разделе «Orders Returned» личного кабинета вы видите причину, что вернулось и в каком состоянии каждый товар.

  7. Вы решаете, как вернуть деньги

    Деньги покупателю возвращаете вы. Оплаты картой возвращаются через платёжного провайдера вашего магазина. Заказы с наложенным платежом возвращаются банковским переводом на IBAN покупателя: сделайте его сами или выберите, чтобы за вас его оплатил BigArena.

Что происходит с каждым товаром

После сканирования каждый товар из посылки получает один статус. вы видите его в кабинете рядом с заказом.

  • OK: возвращается на склад

    Товар в хорошем состоянии и возвращается в ваши остатки для продажи, готовый к следующему заказу.

  • Брак: зона брака

    Товар повреждён или непригоден для продажи. Он попадает в отдельную зону брака и никогда не смешивается с товаром для продажи.

  • Недостача: записывается автоматически

    Товар, который должен был лежать в посылке, но не был отсканирован, система записывает как недостающий.

  • Что происходит с бракованным товаром

    Вы можете забрать его со склада, либо мы отправим его на ваш адрес или туда, куда вы укажете.

Возвраты в личном кабинете

Каждый возврат отображается в разделе «Orders Returned» кабинета BigArena: тип возврата, товары и их состояние, комментарий покупателя, его IBAN и статус возврата денег.

Личный кабинет BigArena, раздел Orders Returned: список возвращённых заказов с типом, магазином, IBAN и статусом возврата денег

Прокрутите вбок, чтобы увидеть всю таблицу.

Список возвратов с типом, магазином, IBAN и статусом возврата денег.
Карточка возврата в личном кабинете: покупатель, накладная возврата, комментарий и банковские данные
Карточка возврата: накладная, комментарий покупателя и IBAN.
Возвращённые товары с отметками «без брака» и «брак», суммы возврата и варианты оплаты
Товары с состоянием, суммы возврата и выбранный вариант оплаты.

Как покупатель получает деньги обратно

  • Оплата картой

    Возврат идёт через платёжного провайдера вашего магазина, как обычно. В этом шаге мы не участвуем.

  • Наложенный платёж: платите вы

    Задайте сумму по каждому товару, полностью или частично, и переведите её на IBAN, который мы внесли из записки.

  • Наложенный платёж: платит BigArena

    Нажмите «Let BigArena Pay» и укажите сумму. Мы принимаем это как задачу и делаем банковский перевод на IBAN покупателя.

Скриншоты с демонстрационными данными.

Видео как доказательство по каждому возврату

Если покупатель говорит, что чего-то не хватало или товар был повреждён, вскрытие посылки записано на видео, вплоть до последнего отсканированного товара. Попросите нашу команду, и мы пришлём вам видео.

  • 96%

    Заказов упаковано на видео

    Упаковку мы записываем у 96% заказов, поэтому можно сравнить, что ушло со склада и что вернулось. Как работает видеоконтроль.

  • 1-4

    Рабочих дня на возврат

    Каждый возврат обрабатывается за 1-4 рабочих дня, обычно до 2.

  • 1-2 ч

    Время ответа

    Наша команда отвечает на ваши вопросы в течение 1-2 часов.

Вопросы о возвратах

Что происходит с невыкупленными посылками с наложенным платежом?
Они возвращаются на наш склад, и мы быстро их обрабатываем. Сканируем накладную, система находит исходный заказ и товары, которые должны быть внутри, а мы проверяем содержимое товар за товаром.
Как вы сопоставляете возврат от покупателя с нужным заказом?
Исходный заказ мы находим по номеру телефона покупателя, имени или номеру заказа.
Что, если в возвращённой посылке не хватает товара?
Каждый товар сканируется отдельно. Не отсканированный товар система автоматически записывает как недостающий, а всё вскрытие посылки записано на видео.
Сколько времени занимает обработка возврата?
1-4 рабочих дня, обычно до 2.
Кто возвращает деньги покупателю?
Вы, и решаете в кабинете. Оплаты картой возвращаются через платёжного провайдера вашего магазина. Заказы с наложенным платежом возвращаются банковским переводом на IBAN, который мы внесли из записки: сделайте перевод сами или нажмите «Let BigArena Pay», укажите сумму, и перевод сделаем мы.
Что вы делаете с бракованным товаром?
Он попадает в отдельную зону брака. Вы можете забрать его, либо мы отправим его на ваш адрес или туда, куда вы укажете.
Можно ли получить видео возврата?
Да. Весь процесс записан на видео, от вскрытия посылки до последнего отсканированного товара. Попросите нашу команду, и мы пришлём вам видео, например когда покупатель подаёт рекламацию.

Поручите нам ваши возвраты

Расскажите, что вы продаёте, где находятся ваши покупатели и сколько заказов отправляете в месяц. Мы пришлём вам предложение по фулфилменту.

Получить предложение

Связанные страницы