Как выбрать фулфилмент-партнера в Европе: 12 вопросов и чек-лист

Как выбрать фулфилмент-партнера в Европе так, чтобы через полгода не пришлось снова перевозить товар? Переезд со склада на склад стоит времени и денег, поэтому правильные вопросы лучше задать до подписания договора. Ниже 12 вопросов, которые мы задали бы любому фулфилмент-оператору в Европе, в том числе себе, ответы, которые стоит услышать, и таблица, чтобы сравнить предложения рядом.

Почему фулфилмент в Европе выбирать сложнее, чем кажется

Европейский союз - это не один рынок, а десятки разных привычек покупателей. В Болгарии, Румынии и Греции большую часть заказов до сих пор оплачивают наложенным платежом. В Польше и Чехии покупатель ждет доставку в постамат, а в Германии привык к быстрой доставке до двери. Партнер, который хорошо работает в одной стране, может не справиться в соседней. Поэтому не начинайте с самой низкой цены за заказ. Начните с того, как покупают ваши клиенты, и проверьте, сможет ли партнер их обслужить.

Еще одна деталь, о которой легко забыть: правила по НДС и регистрации зависят от страны и объема продаж. Компания в каждой стране, куда вы продаете, нужна не всегда, но перед выходом на новый рынок проверьте правила с бухгалтером. Великобритания после Brexit - отдельный случай, поэтому спросите любого партнера, как он оформляет таможню для британских заказов.

Прежде чем писать фулфилмент-оператору: ваши собственные цифры

Подготовьте несколько цифр до первого разговора. С ними любое предложение считается на вашем бизнесе, а не на условном заказе:

• Заказов в месяц, в обычный месяц и в самый загруженный (Черная пятница, Рождество).
• Товаров в заказе. Заказ из 1 товара и заказ из 10 товаров требуют совсем разной работы.
• Вес и размер типичной посылки.
• Страны, куда вы продаете или хотите продавать, и доля заказов из каждой.
• Доля заказов с наложенным платежом по каждой стране.
• Доля возвратов, включая невыкупленные посылки с наложенным платежом.
• Количество товаров и платформа магазина (Shopify, WooCommerce или другая).

Стоимость фулфилмента зависит именно от этих параметров, поэтому серьезный партнер спросит о них до того, как назвать цену. Если вам присылают цену, ни о чем не спросив, вряд ли это та цена, которую вы будете платить через три месяца. Если вы еще не уверены, что вам пора отдавать склад на аутсорсинг, посмотрите, как устроен фулфилмент в Европе с BigArena.

Как выбрать фулфилмент-партнера в Европе: 12 вопросов до подписания договора

1. Где находятся ваши склады и как быстро посылка доходит до покупателя?

Хороший партнер называет точные города, а не «склад в Центральной Европе», и дает реальные сроки доставки в три страны, где у вас больше всего продаж: цифры по каждому направлению, а не карту со стрелками.

Наш ответ: у BigArena 8 складов в 7 странах. Работают склады в Пловдиве и Софии (Болгария), Костолне Крачани (Словакия), Орадя (Румыния), Шимановцах (Сербия) и Катерини (Греция). Склад в Валенсии (Испания) откроется скоро, как и склад в Албании. Каждый склад отправляет заказы по всей Европе. Из Словакии посылки доходят до покупателей в Словакии, Чехии, Польше, Венгрии и Словении за 1 рабочий день.

2. С какого склада уходит каждый заказ и кто это решает?

Если товар хранится на нескольких складах, спросите, как выбирается склад отправки для каждого заказа. От этого зависят и срок, и стоимость доставки. Правило должно быть понятным и в ваших руках, например по стране назначения, а не решаться складом от посылки к посылке.

Наш ответ: вы сами выбираете, с какого склада отправлять заказы в каждую страну назначения. И сами решаете, на скольких складах хранить товар.

3. Из каких курьерских служб могут выбирать мои покупатели?

Одни покупатели хотят доставку до двери, другие в пункт выдачи, третьи в постамат. Если партнер работает только с одной службой, часть заказов теряется прямо в корзине.

Наш ответ: мы работаем с более чем 40 курьерскими службами в Европе, среди них GLS, DHL, DPD, InPost, Packeta, Speedy, Sameday и ACS. Вы подключаете в своем магазине нужные службы, а конечный покупатель сам выбирает, кто доставит ему заказ. Полный список на странице курьерских служб.

4. Работаете ли вы с наложенным платежом, в каких странах и как часто переводите деньги?

В Юго-Восточной и Центральной Европе наложенный платеж по-прежнему занимает большую долю онлайн-продаж. Уточните, в каких странах партнер принимает наложенный платеж, как сверяются суммы, в какой валюте вам платят, как часто деньги доходят до вас и берет ли партнер комиссию за прием платежа.

Наш ответ: мы работаем с наложенным платежом в 24 странах. Комиссию за наложенный платеж мы не берем, есть только тариф курьера, если он есть. Частоту выплат вы выбираете в панели: от раза в месяц до ежедневных (в Румынии до двух раз в неделю).

5. До какого часа заказ уходит со склада в тот же день?

Обещание «быстрой отправки» ничего не значит без конкретного времени. Спросите, до которого часа заказ еще уходит со склада в тот же день и что происходит в пиковые дни, например в Черную пятницу и перед Рождеством.

Наш ответ: заказы, поступившие до 14:00, упаковываются и отправляются в тот же день.

6. Насколько точна комплектация и как вы докажете, что лежало в посылке?

Рано или поздно покупатель напишет, что в посылке чего-то не хватает. Без доказательств вы просто возвращаете деньги. Важно, какие доказательства партнер хранит по каждому заказу и как быстро вы можете их получить. Спросите и о точности комплектации: какая доля заказов уходит без ошибок и как это измеряется.

Наш ответ: точность комплектации у нас 100%. Мы снимаем на видео 96% заказов во время упаковки. Камера включается, когда заказ сканируют на упаковочном месте, а каждый заказ проходит через 3 человек, прежде чем коробку закроют. Подробнее о видеозаписи упаковки.

7. Как подключается мой интернет-магазин, синхронизируются ли остатки и сколько это стоит?

Заказы должны попадать на склад автоматически, а остатки возвращаться в магазин, чтобы вы никогда не продавали то, чего нет на полке. Уточните, какие платформы поддерживаются, кто занимается настройкой, сколько она занимает и платная ли она.

Наш ответ: мы подключаем Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop, OpenCart и собственные магазины через API. Интеграция интернет-магазина бесплатная, занимает около получаса и не требует ничего устанавливать в магазине.

8. Учитываете ли вы партии и сроки годности?

Если вы продаете косметику, БАДы или продукты питания, спросите, записывает ли склад партию и срок годности каждой единицы и отправляет ли первым товар с самым коротким сроком. Если товару нужно хранение в холоде, спросите, на каком именно складе есть холодильная камера, а не просто «есть ли она». Если вам ничего из этого не нужно, не платите за это.

9. Как вы обрабатываете возвраты и сколько дней это занимает?

Возвращенная посылка - это деньги, которые лежат в коробке. Спросите, через сколько дней возвращенный товар снова поступает в продажу, вскрывается ли каждая посылка и проверяется ли каждый товар, и что вы видите в панели: причину, состояние, что можно продать снова, а что с браком.

Наш ответ: мы обрабатываем возвраты за 1-4 рабочих дня, обычно за 2. Подробнее о том, как мы работаем с возвратами.

10. Как быстро мы можем начать?

Спросите, сколько времени проходит от прихода вашего товара на склад до первого отправленного заказа и что нужно подготовить. Попросите пошаговый план с датами, особенно если вы переезжаете от другого фулфилмент-оператора.

Наш ответ: запуск обычно занимает от 2 до 8 дней.

11. Что именно входит в цену и что написано в договоре?

Стоимость фулфилмента никогда не бывает одной цифрой. Хорошее предложение письменно перечисляет каждую строку: хранение, комплектацию и упаковку заказа, упаковочные материалы, тарифы курьеров, комиссию за наложенный платеж, обработку возвратов и ежемесячную плату. Затем сравните предложения построчно на вашем реальном объеме заказов, а не на одном примере. В BigArena мы не берём комиссию за наложенный платёж, есть только тариф курьера, если он есть.

В договоре проверьте срок уведомления о расторжении, сколько вы платите в месяц без заказов и как забрать товар, если решите уйти. Обо всем этом гораздо проще договориться до подписания, чем после.

12. С кем я буду говорить, если что-то пойдет не так, и как быстро мне ответят?

Для обычных вопросов хватит и системы заявок. Но когда крупная поставка приходит поврежденной или курьер теряет посылки в сезон, нужен человек, который знает ваш аккаунт. Спросите, как быстро отвечают в рабочее время. Важен и опыт партнера: сколько у него клиентов, сколько отправлений, сколько лет на рынке.

Наш ответ: у каждого клиента есть персональный менеджер, а ответ приходит в течение 1-2 часов. С 2019 года мы отправили более 20 миллионов посылок для более чем 700 компаний-клиентов.

Чек-лист: сравните предложения фулфилмент-операторов рядом

Скопируйте таблицу и заполните по одной колонке на каждого партнера. Если в какой-то строке ответ «посмотрим» или его нет, спросите еще раз, письменно.

Тревожные сигналы

• Срок «2-5 дней» на всю Европу без отдельных сроков по странам.
• Одна курьерская служба на все страны и никакого выбора для покупателя.
• Прайс-лист без упаковки, возвратов или комиссии за наложенный платеж.
• Цена названа без единого вопроса о ваших объемах, странах или доле возвратов.
• Нет доказательств упаковки, когда покупатель жалуется.
• Нет понятного срока обработки возвратов.
• Нет конкретного контактного лица, только общий адрес поддержки.

Частые вопросы

Какие вопросы задать фулфилмент-оператору до подписания договора?

Спросите, где находятся склады и какие сроки доставки по странам, с какими курьерами он работает, где принимает наложенный платеж и как часто переводит деньги, до какого часа заказ уходит в тот же день, как доказывает, что лежало в посылке, как подключается ваш магазин, как быстро обрабатываются возвраты, когда можно начать, что входит в цену и кто решает проблемы.

Что должно быть в чек-листе для выбора фулфилмента?

Одни и те же строки для каждого предложения: хранение, комплектация и упаковка, упаковочные материалы, тарифы курьеров, комиссия за наложенный платеж, возвраты и ежемесячная плата, посчитанные на ваших реальных месячных цифрах. Добавьте сроки доставки по странам, время отправки в тот же день, срок обработки возвратов, срок запуска, срок уведомления и время ответа.

Как найти фулфилмент-партнера в Европе?

Начните со стран, куда вы продаете или хотите продавать, и ищите партнеров со складами и курьерами там. Запросите предложение минимум у трех из них и дайте всем одни и те же цифры. Если можете, посмотрите склад вживую или по видео и поговорите хотя бы с одним их клиентом из вашей отрасли.

Сколько стоит фулфилмент в Европе?

Единой цены нет. Она зависит от веса и размера посылки, стран назначения, доли возвратов, количества товаров в заказе и ручной работы, например наклейки этикеток или сборки коробок. Поэтому серьезные партнеры называют цену после индивидуального расчета. Так работаем и мы в BigArena.

Хватит ли одного фулфилмент-партнера на всю Европу?

Для большинства интернет-магазинов проще один партнер с несколькими складами: один договор, одна панель, один счет. Второй партнер нужен, только если вам важна страна, которую основной покрывает плохо.

Сколько времени занимает переход к новому фулфилмент-оператору?

Это зависит от количества товаров и от того, как быстро можно перевезти остатки. Попросите у партнера пошаговый план с датами до подписания договора. В BigArena запуск обычно занимает от 2 до 8 дней.

Может ли фулфилмент-оператор работать с наложенным платежом по всей Европе?

Да, если он работает с местными курьерами в этих странах. Уточните, в каких именно странах, как часто переводятся собранные деньги, в какой валюте и есть ли комиссия за прием платежа. BigArena работает с наложенным платежом в 24 странах без комиссии с нашей стороны, есть только тариф курьера, если он есть.

Когда имеет смысл отдать фулфилмент на аутсорсинг?

Обычно когда упаковка начинает отнимать больше времени, чем продажи, когда вы хотите продавать в новых странах без своего склада там или когда ошибки и задержки начинают стоить вам клиентов. Посчитайте, во сколько вам сегодня обходится каждый отправленный заказ, включая ваше собственное время, и сравните с предложениями.