Jak wybrać firmę fulfillment w Europie: 12 pytań i tabela porównawcza

Jak wybrać firmę fulfillment w Europie, żeby za pół roku nie przenosić towaru jeszcze raz? Przeprowadzka zapasów z jednego magazynu do drugiego kosztuje czas i pieniądze, dlatego warto zadać właściwe pytania przed podpisaniem umowy. Oto 12 pytań, które zadalibyśmy każdemu operatorowi fulfillment w Europie, także nam, to, jak powinna brzmieć dobra odpowiedź, oraz tabela do porównania ofert obok siebie.

Dlaczego wybór jest trudniejszy, gdy sprzedajesz nie tylko w Polsce

Polski klient przyzwyczaił się do Paczkomatów InPost i dostawy kurierem DPD lub GLS, a część zamówień nadal opłaca za pobraniem. W Czechach i na Słowacji króluje Packeta, w Niemczech kupujący oczekują szybkiej dostawy do domu, a w Rumunii i Bułgarii pobranie jest jeszcze popularniejsze niż u nas. Operator, który dobrze radzi sobie w Polsce, nie musi mieć rozwiązania dla kolejnego rynku. Dlatego nie zaczynaj od najniższej ceny za paczkę. Zacznij od tego, jak kupują Twoi klienci, i sprawdź, czy partner jest w stanie ich obsłużyć.

Łatwo przeoczyć jedną rzecz: zasady VAT i rejestracji zależą od kraju i wielkości sprzedaży. Nie musisz mieć firmy w każdym kraju, do którego sprzedajesz, ale zanim wejdziesz na nowy rynek, sprawdź zasady z księgową. Wielka Brytania po brexicie to osobny przypadek, więc zapytaj każdego operatora, jak obsługuje cło przy zamówieniach do UK.

Zanim zapytasz firmę fulfillmentową o ofertę: najpierw Twoje liczby

Zanim do kogokolwiek napiszesz, przygotuj kilka liczb. Dzięki nim każda oferta zostanie policzona na Twoim biznesie, a nie na przykładowym zamówieniu:

• Liczba zamówień miesięcznie, w zwykłym miesiącu i w tym najmocniejszym (Black Friday, święta).
• Liczba sztuk w zamówieniu. Zamówienie z 1 sztuką i zamówienie z 10 sztukami to zupełnie inna praca.
• Waga i wymiary typowej paczki.
• Kraje, do których sprzedajesz lub chcesz sprzedawać, i udział zamówień z każdego z nich.
• Udział zamówień za pobraniem w poszczególnych krajach.
• Odsetek zwrotów, łącznie z nieodebranymi paczkami za pobraniem.
• Liczba produktów i platforma sklepu (Shopify, WooCommerce lub inna).

Cena fulfillmentu dla e-commerce zależy właśnie od tych rzeczy, więc poważny operator zapyta o nie, zanim wyśle ofertę. Jeśli ktoś podaje Ci cenę, o nic nie pytając, raczej nie będzie to cena, którą zapłacisz za trzy miesiące. Jeśli nie masz pewności, czy outsourcing już Ci się opłaca, zobacz, jak działa fulfillment z BigArena.

Jak wybrać firmę fulfillment: 12 pytań przed podpisaniem umowy

1. Gdzie macie magazyny i jak szybko paczka dotrze do klienta?

Pytaj o konkretne miasta, a nie o „magazyn w Europie Środkowej”. Potem zapytaj o realne czasy dostawy do trzech krajów, w których sprzedajesz najwięcej. Dobry partner poda liczby dla każdej trasy, a nie mapę ze strzałkami.

Nasza odpowiedź: BigArena ma 8 magazynów w 7 krajach. Działają Płowdiw i Sofia (Bułgaria), Kostolné Kračany (Słowacja), Oradea (Rumunia), Šimanovci (Serbia) i Katerini (Grecja), Walencja (Hiszpania) i Albania ruszą wkrótce. Każdy magazyn wysyła do całej Europy. Z magazynu w Kostolnych Kračanach paczki docierają do klientów w Polsce, Czechach, na Słowacji, Węgrzech i w Słowenii w 1 dzień roboczy.

2. Z którego magazynu wychodzi dane zamówienie i kto o tym decyduje?

Jeśli trzymasz towar w kilku magazynach, zapytaj, jak dla każdego zamówienia wybierany jest magazyn wysyłki. Od tego zależy zarówno czas dostawy, jak i koszt przesyłki. Zasada powinna być jasna i w Twoich rękach, na przykład według kraju docelowego, a nie ustalana przez magazyn osobno dla każdej paczki.

Nasza odpowiedź: to Ty wybierasz, z którego magazynu wychodzą zamówienia do każdego kraju docelowego. Decydujesz też, w ilu magazynach trzymasz towar.

3. Z jakimi kurierami pracujecie i kto wybiera przewoźnika?

Jedni klienci chcą dostawy do domu, inni do Paczkomatu, jeszcze inni do punktu odbioru. Jeśli operator współpracuje tylko z jednym przewoźnikiem, tracisz zamówienia już w koszyku.

Nasza odpowiedź: pracujemy z ponad 40 firmami kurierskimi w Europie, w tym z InPost, DPD, GLS, DHL i Packeta. Dodajesz w sklepie kurierów, których chcesz, a klient końcowy sam wybiera, kto dostarczy mu paczkę. Zobacz wszystkich kurierów, z którymi współpracujemy.

4. Czy obsługujecie pobranie, w jakich krajach i jak często wypłacacie pieniądze?

W Europie Środkowej i Południowo-Wschodniej płatność za pobraniem to wciąż duża część e-commerce. Zapytaj, w których krajach operator pobiera płatności, jak rozlicza kwoty, w jakiej walucie je wypłaca, jak często pieniądze trafiają do Ciebie i czy pobiera opłatę za obsługę pobrania.

Nasza odpowiedź: obsługujemy pobranie w 24 krajach. Nie pobieramy opłaty za pobranie, jest tylko opłata kuriera, jeśli występuje. Częstotliwość wypłat wybierasz w panelu, od raz w miesiącu aż do codziennych (w Rumunii najwyżej dwa razy w tygodniu).

5. Do której godziny zamówienie wyjeżdża tego samego dnia?

„Szybka wysyłka” bez konkretnej godziny nic nie znaczy. Zapytaj, do kiedy zamówienie wyjeżdża z magazynu tego samego dnia i co dzieje się w szczycie, przed Black Friday i świętami.

Nasza odpowiedź: zamówienia przyjęte do 14:00 pakujemy i wysyłamy tego samego dnia.

6. Jak dokładna jest kompletacja i jak udowodnicie, co trafiło do paczki?

Prędzej czy później klient napisze, że czegoś brakuje. Bez dowodu oddajesz pieniądze. Liczą się dowody, które operator przechowuje dla każdego zamówienia, i to, jak szybko je dostaniesz. Zapytaj też o dokładność kompletacji: jaki odsetek zamówień wychodzi bez błędu i jak to jest mierzone.

Nasza odpowiedź: dokładność kompletacji wynosi u nas 100%. Nagrywamy wideo 96% zamówień podczas pakowania. Kamera włącza się w chwili zeskanowania zamówienia na stanowisku pakowania, a każde zamówienie przechodzi przez ręce 3 osób, zanim karton zostanie zamknięty. Więcej o nagrywaniu pakowania.

7. Jak podłączyć mój sklep, czy stany magazynowe się synchronizują i ile to kosztuje?

Zamówienia powinny trafiać do magazynu automatycznie, a stany magazynowe wracać do sklepu, żebyś nigdy nie sprzedał czegoś, czego nie ma na półce. Zapytaj, jakie platformy są obsługiwane, kto robi konfigurację, ile to trwa i czy jest płatna.

Nasza odpowiedź: łączymy Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop, OpenCart, BaseLinker i sklepy na własnym oprogramowaniu przez API. Integracja sklepu internetowego jest bezpłatna, zajmuje około pół godziny i nie wymaga instalowania niczego w sklepie. Zobacz wszystkie integracje.

8. Czy śledzicie partie i daty ważności?

Jeśli sprzedajesz kosmetyki, suplementy albo żywność, zapytaj, czy magazyn zapisuje partię i datę ważności każdej sztuki i czy jako pierwszy wysyła towar z najkrótszym terminem. Jeśli Twoje produkty wymagają przechowywania w chłodzie, zapytaj, który dokładnie magazyn ma chłodnię, a nie tylko, czy „jakaś jest”. Jeśli niczego z tego nie potrzebujesz, nie płać za to.

9. Jak obsługujecie zwroty i ile to trwa?

Zwrócona paczka to pieniądze leżące w kartonie. Zapytaj, po ilu dniach zwrócony towar wraca do sprzedaży, czy każda paczka jest otwierana i każda sztuka sprawdzana oraz co zobaczysz w panelu: powód, stan, co nadaje się do ponownej sprzedaży, a co jest wadliwe.

Nasza odpowiedź: zwroty przetwarzamy w 1-4 dni robocze, zwykle w 2. Zobacz, jak u nas wyglądają zwroty.

10. Jak szybko możemy zacząć?

Zapytaj, ile czasu mija od przyjęcia Twojego towaru do magazynu do pierwszego wysłanego zamówienia i co musisz przygotować. Poproś o plan krok po kroku z datami, zwłaszcza jeśli przenosisz towar od innego operatora.

Nasza odpowiedź: start zajmuje zwykle od 2 do 8 dni.

11. Co dokładnie zawiera cena i co mówi umowa?

Cena fulfillmentu nigdy nie jest jedną liczbą. Dobra oferta wymienia na piśmie każdą pozycję: magazynowanie, kompletację i pakowanie, materiały, stawki kurierów, opłatę za pobranie, obsługę zwrotów i opłatę miesięczną. Potem porównaj oferty pozycja po pozycji na swoim prawdziwym profilu zamówień, a nie na jednym przykładowym zamówieniu. W BigArena nie pobieramy opłaty za pobranie, jest tylko opłata kuriera, jeśli występuje.

W umowie sprawdź okres wypowiedzenia, ile płacisz w miesiącu bez zamówień i jak odbierzesz towar, jeśli zdecydujesz się odejść. Te sprawy dużo łatwiej ustalić przed podpisaniem niż po nim.

12. Z kim porozmawiam, gdy coś pójdzie nie tak, i jak szybko dostanę odpowiedź?

Do rutynowych pytań wystarczy system zgłoszeń. Ale gdy duża dostawa przyjedzie uszkodzona albo kurier zgubi paczki w sezonie, potrzebujesz osoby, która zna Twoje konto. Zapytaj, jak szybko odpowiadają w godzinach pracy. Liczy się też doświadczenie operatora: ilu ma klientów, ile paczek wysłał i od ilu lat działa.

Nasza odpowiedź: każdy klient ma swojego opiekuna, a odpowiedź dostaje w ciągu 1-2 godzin. Od 2019 roku wysłaliśmy ponad 20 milionów przesyłek dla ponad 700 firm.

Checklista wyboru firmy fulfillmentowej: porównaj oferty obok siebie

Skopiuj tabelę i dla każdego operatora wypełnij jedną kolumnę. Jeśli w którymkolwiek wierszu odpowiedź brzmi „zobaczymy” albo jej brak, zapytaj jeszcze raz, na piśmie.

Sygnały ostrzegawcze

• Czas dostawy „2-5 dni” dla całej Europy, bez osobnych terminów dla krajów.
• Jeden kurier dla wszystkich krajów i brak wyboru dla klienta.
• Cennik bez opakowań, zwrotów albo opłaty za pobranie.
• Cena podana bez żadnych pytań o Twój wolumen, kraje czy odsetek zwrotów.
• Brak dowodu pakowania, gdy klient składa reklamację.
• Brak jasnego terminu obsługi zwrotów.
• Brak konkretnej osoby do kontaktu, tylko ogólna skrzynka pomocy.

Najczęstsze pytania

Jakie pytania zadać firmie fulfillment przed podpisaniem umowy?

Zapytaj, gdzie są magazyny i jakie są czasy dostawy do poszczególnych krajów, z jakimi kurierami pracuje, gdzie obsługuje pobranie i jak często wypłaca pieniądze, do której godziny wysyła zamówienia tego samego dnia, jak udowadnia, co trafiło do paczki, jak podłącza się Twój sklep, jak szybko obsługuje zwroty, kiedy możesz zacząć, co zawiera cena i kto rozwiązuje problemy.

Co powinna zawierać checklista wyboru firmy fulfillmentowej?

Te same pozycje dla każdej oferty: magazynowanie, kompletację i pakowanie, opakowania, stawki kurierów, opłatę za pobranie, zwroty i opłatę miesięczną, policzone na Twoich prawdziwych miesięcznych liczbach. Dodaj czasy dostawy do poszczególnych krajów, godzinę graniczną wysyłki, czas obsługi zwrotów, czas startu, okres wypowiedzenia i czas odpowiedzi.

Jak znaleźć firmę fulfillment w Europie?

Zacznij od krajów, do których sprzedajesz lub chcesz sprzedawać, i szukaj operatorów, którzy mają tam magazyny i kurierów. Poproś co najmniej trzech z nich o ofertę i wszystkim podaj te same liczby. Jeśli możesz, obejrzyj magazyn na miejscu albo przez wideo i porozmawiaj z co najmniej jednym ich klientem z Twojej branży.

Ile kosztuje fulfillment dla e-commerce w Europie?

Nie ma jednej ceny. Zależy ona od wagi i wymiarów paczki, krajów docelowych, odsetka zwrotów, liczby sztuk w zamówieniu i pracy ręcznej, takiej jak naklejanie etykiet czy składanie kartonów. Dlatego poważni operatorzy podają cenę dopiero po indywidualnej wycenie. Tak samo pracujemy w BigArena.

Czy jeden operator fulfillment wystarczy na całą Europę?

Dla większości sklepów prostszy jest jeden partner z kilkoma magazynami: jedna umowa, jeden panel, jedna faktura. Drugi operator ma sens tylko wtedy, gdy potrzebujesz kraju, którego główny partner dobrze nie obsługuje.

Ile trwa przejście do nowej firmy fulfillment?

To zależy od liczby produktów i tego, jak szybko można przewieźć towar. Przed podpisaniem umowy poproś o plan krok po kroku z konkretnymi datami. W BigArena start zajmuje zwykle od 2 do 8 dni.

Czy firma fulfillment może obsługiwać pobranie w całej Europie?

Tak, jeśli współpracuje z lokalnymi kurierami w tych krajach. Zapytaj, w których krajach dokładnie, jak często wypłaca zebrane pieniądze, w jakiej walucie i czy pobiera opłatę za obsługę pobrania. BigArena obsługuje pobranie w 24 krajach i nie pobiera opłaty za pobranie, jest tylko opłata kuriera, jeśli występuje.

Kiedy opłaca się oddać fulfillment zewnętrznej firmie?

Zwykle wtedy, gdy pakowanie zaczyna zabierać Ci więcej czasu niż sprzedaż, gdy chcesz sprzedawać w nowych krajach bez własnego magazynu albo gdy błędy i opóźnienia zaczynają kosztować Cię klientów. Policz, ile kosztuje Cię dziś jedno wysłane zamówienie, łącznie z Twoim własnym czasem, i porównaj to z ofertami.