Kako izabrati fulfillment partnera: 12 pitanja i tabela za poređenje ponuda

Kako izabrati fulfillment partnera u Evropi, a da za šest meseci ne morate ponovo da selite robu? Premeštanje robe iz jednog magacina u drugi zahteva i vreme i novac, zato je važno da postavite prava pitanja pre potpisivanja ugovora. U nastavku donosimo 12 pitanja koja bismo postavili svakoj fulfillment kompaniji u Evropi, uključujući i BigArena, odgovore koje bi trebalo da dobijete i tabelu za poređenje ponuda jedne pored druge.

Zašto je izbor teži kada prodajete i van Srbije

Kupci u Srbiji su navikli na plaćanje pouzećem i na isporuku za jedan radni dan preko domaćih kurira. Slično je u Bugarskoj i Rumuniji, dok kupci u Poljskoj i Češkoj najčešće traže paketomat. Pored toga, Srbija nije članica EU, pa roba iz Evropske unije ulazi uz carinski postupak. Partner koji dobro radi u jednoj zemlji ne mora da ima rešenje za sledeće tržište. Zato ne počinjite od najniže cene po paketu. Počnite od toga kako vaši kupci kupuju, pa proverite da li partner može da ih usluži.

Jedan detalj se lako previdi: pravila za PDV i registraciju zavise od zemlje i obima prodaje. Ne treba vam nužno firma u svakoj zemlji u kojoj prodajete, ali pravila proverite sa svojim knjigovođom pre nego što otvorite novo tržište. Velika Britanija je posle Bregzita poseban slučaj, pa svakog partnera pitajte kako rešava carinu za porudžbine u Veliku Britaniju.

Pre razgovora sa fulfillment kompanijom: vaši brojevi

Pripremite nekoliko brojeva pre nego što se bilo kome javite. Tako će svaka ponuda biti izračunata na vašem poslovanju, a ne na jednoj probnoj porudžbini:

• Broj porudžbina mesečno, u običnom mesecu i u najjačem (Crni petak, praznici).
• Broj artikala po porudžbini. Porudžbina sa 1 artiklom i porudžbina sa 10 artikala traže potpuno drugačiji posao.
• Težina i dimenzije tipičnog paketa.
• Zemlje u kojima prodajete ili želite da prodajete i udeo porudžbina iz svake.
• Udeo porudžbina sa plaćanjem pouzećem po zemljama.
• Procenat povraćaja, uključujući neuručene pakete sa pouzećem.
• Broj artikala u ponudi i platforma vaše prodavnice (Shopify, WooCommerce ili druga).

Cena fulfillment usluge zavisi upravo od ovih stvari, pa će ih ozbiljan partner tražiti pre nego što pošalje ponudu. Ako vam neko pošalje cenu bez ijednog pitanja, teško da će to biti cena koju ćete plaćati za tri meseca. Ako niste sigurni da li vam fulfillment već odgovara, pogledajte kako izgledaju naše fulfillment usluge.

Kako izabrati fulfillment partnera: 12 pitanja pre potpisivanja ugovora

1. Gde se nalaze vaši magacini i koliko traje isporuka do kupca?

Tražite da vam navedu tačne lokacije magacina, a ne samo da kažu da imaju magacin u regionu. Zatim pitajte za stvarne rokove isporuke do tri zemlje u kojima najviše prodajete. Pouzdan partner navodi konkretan rok za svaku zemlju, a ne pokazuje samo mapu sa strelicama.

Naš odgovor: BigArena ima 8 magacina u 7 zemalja. Rade magacini u Šimanovcima (Srbija), Plovdivu i Sofiji (Bugarska), Kostolné Kračany (Slovačka), Oradei (Rumunija) i Katerini (Grčka), magacini u Valensiji (Španija) i Albaniji otvaraju se uskoro. Svaki magacin šalje u celu Evropu. Iz Slovačke paketi stižu do kupaca u Slovačkoj, Češkoj, Poljskoj, Mađarskoj i Sloveniji za 1 radni dan.

2. Iz kog magacina se šalje svaka porudžbina i ko o tome odlučuje?

Ako robu držite u više magacina, pitajte kako se bira magacin iz kog se šalje svaka porudžbina. Od toga zavise i rok isporuke i cena dostave. Pravilo treba da bude jasno i pod vašom kontrolom, na primer po zemlji isporuke, a ne da ga magacin određuje od paketa do paketa.

Naš odgovor: vi birate iz kog magacina se šalju porudžbine za svaku zemlju isporuke. Vi odlučujete i u koliko magacina ćete držati robu.

3. Sa kojim kuririma radite i ko bira kurira?

Neki kupci žele dostavu na kućnu adresu, dok drugi biraju paketomat ili drugo mesto za preuzimanje. Ako partner sarađuje samo sa jednom kurirskom službom, gubite kupce već u korpi.

Naš odgovor: radimo sa više od 40 kurira u Evropi. U Srbiji to su BEX, City Express i D Express, a za ostale zemlje GLS, DHL, DPD, InPost, Packeta, Speedy, Sameday, ACS i drugi. Vi dodate kurire koje želite u svoju prodavnicu, a krajnji kupac bira ko će mu doneti paket. Pogledajte sve kurire sa kojima radimo.

4. Da li radite pouzeće, u kojim zemljama i koliko često isplaćujete novac?

Za prodavnicu u Srbiji ovo je često prvo pitanje. Pitajte u kojim zemljama partner naplaćuje pouzeće, kako se prikupljeni iznosi obračunavaju, u kojoj valuti vam isplaćuje novac, koliko često novac stiže na vaš račun i da li naplaćuje proviziju za pouzeće.

Naš odgovor: pouzeće naplaćujemo u 24 zemlje, uključujući Srbiju, Crnu Goru i Severnu Makedoniju. Kupce u Bosni i Hercegovini i Crnoj Gori uslužujemo preko Srbije. Ne naplaćujemo proviziju za pouzeće, postoji samo naknada kurira, ako je ima. Učestalost isplate birate sami u panelu, od jednom mesečno do svakog dana (za Rumuniju do dva puta nedeljno).

5. Do koliko sati se porudžbina pakuje i šalje istog dana?

Obećanje o brzom slanju ne znači mnogo bez jasnog roka. Pitajte do kog sata porudžbina još može da bude spakovana i predata kuriru istog dana i šta se dešava u danima najveće gužve, poput Crnog petka i praznika.

Naš odgovor: porudžbine primljene do 14 časova pakuju se i šalju istog dana.

6. Koliko je tačno komisioniranje i kako dokazujete šta je ušlo u paket?

Pre ili kasnije, neki kupac će prijaviti da u paketu nedostaje artikal. Bez dokaza, vraćate novac. Važno je kakve dokaze partner čuva za svaku porudžbinu i koliko brzo možete da ih dobijete. Pitajte i za tačnost komisioniranja: koliki udeo porudžbina izlazi bez greške i kako se to meri.

Naš odgovor: tačnost komisioniranja je 100%. Snimamo na video 96% porudžbina tokom pakovanja. Snimanje počinje kada se porudžbina skenira na radnom mestu za pakovanje, a pre zatvaranja paketa svaku porudžbinu proveravaju tri osobe. Više o tome na stranici video snimak pakovanja.

7. Kako se povezuje moja internet prodavnica, da li se zalihe sinhronizuju i koliko to košta?

Porudžbine treba automatski da stižu u magacin, a stanje zaliha da se vraća u prodavnicu, tako da nikada ne prodate nešto čega nema na polici. Pitajte koje platforme su podržane, ko podešava integraciju, koliko to traje i da li se dodatno naplaćuje.

Naš odgovor: povezujemo Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop i OpenCart, kao i prodavnice na sopstvenoj platformi, putem API-ja. Integracija vaše online prodavnice je besplatna, traje oko pola sata i ne zahteva instaliranje ničega u prodavnici.

8. Da li pratite serije i rokove trajanja?

Ako prodajete kozmetiku, dodatke ishrani ili hranu, pitajte da li magacin evidentira seriju i rok trajanja za svaki komad i da li prvo šalje robu kojoj rok najranije ističe. Ako vašim proizvodima treba hlađenje, pitajte koji tačno magacin ima rashladnu komoru, a ne samo da li ona „postoji”. Ako vam ništa od ovoga ne treba, nemojte to ni plaćati.

9. Kako obrađujete povraćaje i koliko dana to traje?

Vraćen paket je novac zarobljen u kutiji. Pitajte za koliko dana vraćena roba ponovo može da se prodaje, da li se otvara svaki paket i proverava svaki artikal i šta vidite u panelu: razlog, stanje, šta može ponovo u prodaju, a šta je oštećeno.

Naš odgovor: povraćaje obrađujemo za 1-4 radna dana, najčešće za 2. Pogledajte kako radimo povrat robe.

10. Koliko brzo možemo da počnemo?

Pitajte koliko vremena prođe od trenutka kada vaša roba stigne do prve poslate porudžbine i šta treba da pripremite. Tražite plan korak po korak sa datumima, posebno ako robu selite od druge fulfillment kompanije.

Naš odgovor: početak saradnje obično traje od 2 do 8 dana.

11. Šta tačno ulazi u cenu i šta piše u ugovoru?

Cena fulfillment usluge nikada nije jedan broj. Tražite pismeno svaku stavku: skladištenje, komisioniranje i pakovanje, ambalažu, cene kurira, proviziju za pouzeće, obradu povraćaja i mesečnu naknadu, ako postoji. Zatim uporedite ponude stavku po stavku, na osnovu stvarnog obima i strukture vaših porudžbina, a ne jedne probne pošiljke. U BigArena ne naplaćujemo proviziju za pouzeće, postoji samo naknada kurira, ako je ima.

U ugovoru proverite otkazni rok, šta plaćate u mesecu bez porudžbina i kako preuzimate robu ako odlučite da odete. O tome je mnogo lakše dogovoriti se pre potpisivanja nego posle.

12. Kome mogu da se obratim kada dođe do problema i koliko brzo ću dobiti odgovor?

Za uobičajena pitanja sistem tiketa je sasvim dovoljan. Kada velika isporuka stigne oštećena ili kurir izgubi pakete u sezoni, potrebna vam je osoba koja poznaje vaše poslovanje, a ne samo opšta adresa korisničke podrške. Pitajte koliko brzo odgovaraju tokom radnog vremena. Važno je i iskustvo partnera: koliko klijenata ima, koliko pošiljki je poslao i koliko godina radi.

Naš odgovor: svaki klijent ima ličnog menadžera naloga, a odgovor stiže za 1-2 sata. Od 2019. godine poslali smo više od 20 miliona pošiljki za preko 700 kompanija.

Prodajete u Srbiju iz inostranstva?

Ako poslujete iz EU ili neke druge zemlje i želite da prodajete na tržištu Srbije, carinski postupci i uvoz mogu predstavljati značajan izazov. Zato pitajte partnera da li može da organizuje uvoz i carinjenje robe i ko je odgovoran za robu tokom carinskog postupka.

Naš odgovor: BigArena može da organizuje uvoz i carinjenje robe, kao i njeno skladištenje u Srbiji, tako da za korišćenje ove usluge ne morate nužno da osnujete firmu u Srbiji. Više o tome u našem vodiču šta je fulfillment i kako funkcioniše.

Lista za proveru: uporedite ponude jednu pored druge

Kopirajte tabelu i popunite po jednu kolonu za svakog partnera. Ako je u nekom redu odgovor „videćemo” ili ga nema, pitajte ponovo, pismeno.

Znaci da partner nije pravi izbor

• Jedinstven rok isporuke od dva do pet dana za celu Evropu, bez rokova za pojedinačne zemlje.
• Samo jedna kurirska služba za sve zemlje, bez mogućnosti da kupac izabere način ili mesto isporuke.
• Cenovnik bez ambalaže, povraćaja ili provizije za pouzeće.
• Cena bez ijednog pitanja o vašem obimu, zemljama ili procentu povraćaja.
• Nema dokaza kako je paket spakovan kada se kupac žali.
• Nema jasnog roka za obradu povraćaja.
• Nema konkretne osobe za kontakt, samo opšti mejl za podršku.

Česta pitanja

Šta treba pitati fulfillment kompaniju pre potpisivanja ugovora?

Pitajte gde su magacini i koliki su rokovi isporuke po zemljama, sa kojim kuririma rade, u kojim zemljama naplaćuju pouzeće i koliko često isplaćuju novac, do kog sata porudžbina izlazi istog dana, kako dokazuju šta je ušlo u paket, kako se povezuje vaša prodavnica, koliko brzo obrađuju povraćaje, kada možete da počnete, šta ulazi u cenu i ko rešava probleme.

Šta treba da sadrži lista za proveru fulfillment partnera?

Iste stavke za svaku ponudu: skladištenje, komisioniranje i pakovanje, ambalažu, cene kurira, proviziju za pouzeće, povraćaje i mesečnu naknadu, izračunate na vašim stvarnim mesečnim brojevima. Dodajte rokove isporuke po zemljama, krajnji rok za slanje istog dana, rok za obradu povraćaja, vreme do početka rada, otkazni rok i vreme odgovora.

Kako pronaći fulfillment partnera u Evropi?

Krenite od zemalja u kojima prodajete ili želite da prodajete i tražite partnere koji tamo imaju magacine i kurire. Tražite ponudu od najmanje tri partnera i svima dajte iste brojeve. Ako možete, pogledajte magacin uživo ili na snimku i razgovarajte sa bar jednim njihovim klijentom iz vaše branše.

Koliko košta fulfillment u Evropi?

Ne postoji jedna cena. Zavisi od težine i dimenzija paketa, zemalja isporuke, procenta povraćaja, broja artikala po porudžbini i ručnog rada, kao što je lepljenje etiketa ili sklapanje kutija. Zato ozbiljni partneri daju cenu posle individualne ponude. Tako radimo i u BigArena.

Da li je jedan fulfillment partner dovoljan za celu Evropu?

Za većinu online prodavnica jednostavnije je da sarađuju sa jednim partnerom koji ima više magacina: jedan ugovor, jedan panel, jedna faktura. Drugi partner ima smisla samo ako vam treba zemlja koju glavni partner ne pokriva dobro.

Koliko traje prelazak na novu fulfillment kompaniju?

To zavisi od broja artikala i vremena potrebnog za premeštanje zaliha u novi magacin. Tražite plan sa datumima korak po korak pre nego što potpišete. U BigArena početak saradnje obično traje od 2 do 8 dana.

Da li fulfillment kompanija može da radi pouzeće u celoj Evropi?

Da, ako radi sa lokalnim kuririma u tim zemljama. Pitajte u kojim tačno zemljama, koliko često se isplaćuje naplaćeni novac, u kojoj valuti i da li postoji provizija za naplatu. BigArena radi pouzeće u 24 zemlje bez naše provizije za naplatu, postoji samo naknada kurira, ako je ima.

Kada ima smisla prepustiti fulfillment spoljnom partneru?

Obično kada pakovanje počne da vam oduzima više vremena od prodaje, kada želite da prodajete u novim zemljama bez sopstvenog magacina tamo ili kada greške i kašnjenja počnu da vas koštaju kupaca. Izračunajte koliko vas danas košta svaka poslata porudžbina, uključujući i vaše vreme, i uporedite to sa ponudama.