Cum alegi o firmă de fulfillment: 12 întrebări și tabel de comparație

Cum alegi o firmă de fulfillment fără să fii nevoit să muți din nou stocul peste șase luni? Mutarea stocului dintr-un depozit în altul costă timp și bani, așa că merită să pui întrebările potrivite înainte de a semna. Mai jos sunt cele 12 întrebări pe care le-am pune oricărui partener de fulfillment din Europa, inclusiv nouă, ce ar trebui să auzi ca răspuns și un tabel cu care compari ofertele una lângă alta.

De ce alegerea e mai grea când vinzi și în afara României

Cumpărătorul din România plătește încă foarte des ramburs și s-a obișnuit să ridice coletul dintr-un easybox Sameday sau să-l primească acasă prin Fan Courier ori Cargus. În Bulgaria rambursul e la fel de răspândit, în Polonia și Cehia clienții caută lockerul cel mai apropiat, iar în Germania livrarea rapidă la domiciliu este pur și simplu de la sine înțeleasă. Un partener care se descurcă bine în România poate să nu aibă soluții pentru piața vecină. De aceea, nu porni de la cel mai mic preț pe colet. Pornește de la felul în care cumpără clienții tăi și verifică dacă partenerul îi poate servi.

Un detaliu care scapă ușor: regulile de TVA și de înregistrare depind de țară și de volumul vânzărilor. Nu ai neapărat nevoie de o firmă în fiecare țară în care vinzi, dar verifică regulile cu contabilul tău înainte să deschizi o piață nouă. Marea Britanie este un caz separat după Brexit, așa că întreabă orice partener cum se ocupă de vamă pentru comenzile din Regatul Unit.

Înainte să vorbești cu o firmă de fulfillment: cifrele tale

Pregătește câteva cifre înainte să contactezi pe cineva. Cu ele, fiecare ofertă se calculează pe afacerea ta, nu pe o comandă de probă:

• Comenzi pe lună, atât într-o lună obișnuită, cât și în cea mai aglomerată (Black Friday, Crăciun).
• Produse pe comandă. O comandă cu 1 produs și una cu 10 produse înseamnă muncă foarte diferită.
• Greutatea și dimensiunile unui colet obișnuit.
• Țările în care vinzi sau vrei să vinzi și ce parte din comenzi vine din fiecare.
• Ponderea comenzilor cu plata ramburs în fiecare țară.
• Rata de retur, inclusiv coletele ramburs nerevendicate.
• Numărul de produse și platforma magazinului (Shopify, WooCommerce sau alta).

Prețul serviciilor de fulfillment depinde exact de aceste lucruri, așa că un partener serios ți le va cere înainte să facă o ofertă. Dacă cineva îți trimite un preț fără să te întrebe nimic, cel mai probabil nu e prețul pe care îl vei plăti peste trei luni.

Cum alegi o firmă de fulfillment: 12 întrebări înainte de contract

1. Unde sunt depozitele și în cât timp ajunge coletul la client?

Cere orașele exacte, nu „un depozit în Europa Centrală”. Apoi întreabă de termenele reale de livrare în primele trei țări în care vinzi. Un partener serios îți dă termene pe fiecare rută, nu o hartă cu săgeți.

Răspunsul nostru: BigArena are 8 depozite în 7 țări. Sunt funcționale depozitele din Oradea (România), Plovdiv și Sofia (Bulgaria), Kostolné Kračany (Slovacia), Šimanovci (Serbia) și Katerini (Grecia), depozitele din Valencia (Spania) și Albania se deschid în curând. Fiecare depozit trimite colete în toată Europa. Din Slovacia, coletele ajung la clienți din Slovacia, Cehia, Polonia, Ungaria și Slovenia într-o zi lucrătoare.

2. Din ce depozit pleacă fiecare comandă și cine decide asta?

Dacă ții stoc în mai multe depozite, întreabă cum se alege depozitul care trimite fiecare comandă. De asta depind și termenul de livrare, și costul transportului. Regula trebuie să fie clară și să o controlezi tu, de exemplu pe țara de destinație, nu să fie hotărâtă de depozit colet cu colet.

Răspunsul nostru: tu alegi din ce depozit pleacă comenzile pentru fiecare țară de destinație. Tot tu decizi în câte depozite îți ții stocul.

3. Cu ce curieri lucrați și cine alege curierul?

Unii clienți vor livrare la ușă, alții la un punct de ridicare, alții la locker. Dacă partenerul lucrează cu un singur curier, pierzi comenzi încă din coș.

Răspunsul nostru: lucrăm cu peste 40 de curieri în Europa, printre care Sameday, Fan Courier, Cargus, GLS, DHL, Packeta și ACS. Tu adaugi în magazin curierii pe care îi vrei, iar clientul final alege cine îi aduce coletul. Vezi toți curierii cu care lucrăm.

4. Gestionați plata ramburs, în ce țări și cât de des primesc banii?

Pentru un magazin online din România, asta e de multe ori prima întrebare. Află în ce țări partenerul încasează ramburs, cum se reconciliază sumele, în ce monedă primești banii, cât de des ajung la tine și dacă partenerul percepe un comision pentru încasare.

Răspunsul nostru: gestionăm plata ramburs în 24 de țări. Nu percepem comision pentru ramburs, există doar taxa curierului, dacă este cazul. Frecvența plăților o alegi în panou, de la o dată pe lună până la zilnic. Pentru România, plățile sunt de până la două ori pe săptămână.

5. Până la ce oră comanda pleacă în aceeași zi?

„Livrare rapidă” nu spune nimic fără o oră limită. Întreabă până la ce oră o comandă mai pleacă din depozit în aceeași zi și ce se întâmplă în zilele aglomerate din jurul Black Friday și al Crăciunului.

Răspunsul nostru: comenzile primite până la ora 14:00 sunt ambalate și expediate în aceeași zi.

6. Cât de precis pregătiți comenzile și cum dovediți ce s-a pus în colet?

Mai devreme sau mai târziu, un client va spune că îi lipsește ceva din colet. Fără dovadă, îi dai banii înapoi. Contează ce dovezi păstrează partenerul pentru fiecare comandă și cât de repede le poți primi. Întreabă și de precizia la picking: ce parte din comenzi pleacă fără nicio greșeală și cum se măsoară asta.

Răspunsul nostru: precizia noastră la picking este de 100%. Filmăm 96% dintre comenzi în timpul ambalării. Camera pornește când comanda este scanată la masa de ambalare, iar fiecare comandă trece prin mâinile a 3 oameni înainte să fie închisă cutia. Află mai multe despre înregistrarea video a ambalării.

7. Cum se conectează magazinul meu online, se sincronizează stocurile și cât costă?

Comenzile trebuie să intre singure în depozit, iar stocurile să se actualizeze înapoi în magazin, ca să nu vinzi ce nu mai e pe raft. Întreabă ce platforme sunt suportate, cine face configurarea, cât durează și dacă se plătește.

Răspunsul nostru: conectăm Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop, OpenCart și magazine proprii prin API. Integrarea magazinului online este gratuită, durează aproximativ o jumătate de oră și nu trebuie să instalezi nimic în magazin. Vezi toate integrările.

8. Urmăriți loturile și datele de expirare?

Dacă vinzi cosmetice, suplimente sau alimente, întreabă dacă depozitul înregistrează lotul și data de expirare a fiecărei unități și dacă trimite mai întâi produsele care expiră cel mai devreme. Dacă produsele tale au nevoie de depozitare la rece, întreabă exact care depozit are cameră frigorifică, nu doar dacă „există una”. Dacă nu ai nevoie de nimic din toate acestea, nu plăti pentru ele.

9. Cum gestionați retururile și în câte zile?

Un colet returnat înseamnă bani blocați într-o cutie. Întreabă în câte zile stocul returnat ajunge din nou la vânzare, dacă fiecare colet este deschis și fiecare produs verificat și ce vezi în panou: motivul, starea, ce se poate revinde și ce este defect.

Răspunsul nostru: procesăm retururile în 1-4 zile lucrătoare, de obicei în 2. Vezi cum funcționează retururile.

10. Cât de repede putem începe?

Întreabă cât durează de la sosirea stocului până la prima comandă trimisă și ce trebuie să pregătești. Cere un plan pas cu pas, cu date, mai ales dacă muți stocul de la o altă firmă de fulfillment.

Răspunsul nostru: începutul colaborării durează de obicei între 2 și 8 zile.

11. Ce intră exact în preț și ce scrie în contract?

Prețul de fulfillment nu este niciodată un singur număr. Cere în scris fiecare poziție: depozitare, picking și ambalare, materiale de ambalare, tarife de curierat, comisionul pentru ramburs, procesarea retururilor și taxa lunară, dacă există. Apoi compară ofertele rând cu rând pe volumul tău real de comenzi, nu pe o singură comandă de probă. La BigArena nu percepem comision pentru ramburs, există doar taxa curierului, dacă este cazul.

În contract, verifică perioada de preaviz, cât plătești într-o lună fără comenzi și cum îți scoți stocul dacă decizi să pleci. Acestea se negociază mult mai ușor înainte de semnare decât după.

12. Cu cine vorbesc când ceva nu merge bine și cât de repede primesc răspuns?

Pentru întrebări de rutină, un sistem de tichete e în regulă. Când un transport mare ajunge deteriorat sau un curier pierde colete în plin sezon, ai nevoie de un om care îți cunoaște contul. Întreabă cât de repede răspund în timpul programului de lucru. Contează și experiența partenerului: câți clienți are, câte colete a trimis, de câți ani lucrează.

Răspunsul nostru: fiecare client are un account manager personal, iar răspunsul vine în 1-2 ore. Din 2019 am trimis peste 20 de milioane de colete pentru peste 700 de companii.

Tabel pentru compararea serviciilor de fulfillment

Copiază tabelul și completează câte o coloană pentru fiecare partener. Dacă pe vreun rând răspunsul este „vedem” sau lipsește, întreabă din nou, în scris.

Semnale că partenerul nu e potrivit

• Termen de „2-5 zile” pentru toată Europa, fără termene separate pe țări.
• Un singur curier pentru toate țările și nicio opțiune pentru client.
• O listă de prețuri fără ambalaj, retururi sau comision de ramburs.
• Un preț dat fără nicio întrebare despre volum, țări sau rata de retur.
• Nicio dovadă despre cum a fost ambalat coletul atunci când un client reclamă.
• Niciun termen clar pentru procesarea retururilor.
• Nicio persoană de contact anume, doar o adresă de e-mail pentru suport.

Întrebări frecvente

Ce întrebări pun unei firme de fulfillment înainte de a semna?

Întreabă unde sunt depozitele și care sunt termenele de livrare pe fiecare țară, cu ce curieri lucrează, în ce țări încasează ramburs și cât de des plătește banii, până la ce oră pleacă o comandă în aceeași zi, cum dovedește ce s-a pus în colet, cum se conectează magazinul, în cât timp se procesează retururile, când puteți începe, ce intră în preț și cine se ocupă de probleme.

Ce trebuie să conțină lista de verificare când alegi o firmă de fulfillment?

Aceleași poziții pentru fiecare ofertă: depozitare, picking și ambalare, materiale de ambalare, tarife de curierat, comisionul pentru ramburs, retururi și taxa lunară, calculate pe cifrele tale reale dintr-o lună. Adaugă termenele de livrare pe țări, ora limită, timpul de procesare a retururilor, timpul de start, preavizul și timpul de răspuns.

Cum găsesc o firmă de fulfillment în Europa?

Pornește de la țările în care vinzi sau vrei să vinzi și caută parteneri cu depozite și curieri acolo. Cere ofertă de la cel puțin trei și dă-le tuturor aceleași cifre. Dacă poți, vezi depozitul la fața locului sau pe video și vorbește cu cel puțin un client de-al lor din domeniul tău.

Cât costă serviciile de fulfillment în Europa?

Nu există un preț unic. Depinde de greutatea și dimensiunile coletului, de țările de destinație, de rata de retur, de numărul de produse pe comandă și de munca manuală, de exemplu etichetare sau pliere de cutii. De aceea partenerii serioși dau prețul după o ofertă individuală. Așa lucrăm și noi la BigArena.

E suficient un singur partener de fulfillment pentru toată Europa?

Pentru cele mai multe magazine online, un partener cu mai multe depozite e mai simplu: un contract, un panou, o factură. Un al doilea partener are sens doar dacă ai nevoie de o țară pe care partenerul principal nu o acoperă bine.

Cât durează trecerea la o nouă firmă de fulfillment?

Depinde de numărul de produse și de cât de repede poate fi mutat stocul. Cere un plan pas cu pas, cu date, înainte de a semna. La BigArena, începutul colaborării durează de obicei între 2 și 8 zile.

Poate o firmă de fulfillment să gestioneze plata ramburs în toată Europa?

Da, dacă lucrează cu curieri locali în acele țări. Întreabă exact în ce țări, cât de des se plătesc banii încasați, în ce monedă și dacă există un comision pentru încasare. BigArena gestionează plata ramburs în 24 de țări, fără comision din partea noastră, doar taxa curierului, dacă este cazul.

Când are sens să externalizezi fulfillmentul?

De obicei atunci când ambalarea începe să-ți ia mai mult timp decât vânzarea, când vrei să vinzi în țări noi fără un depozit propriu acolo sau când greșelile și întârzierile încep să te coste clienți. Calculează cât te costă azi fiecare comandă trimisă, inclusiv timpul tău, și compară cu ofertele.