Fulfillment-Dienstleister finden: 12 Fragen und Checkliste für den Vergleich

Wie finden Sie einen Fulfillment-Dienstleister in Europa, bei dem Sie nicht nach sechs Monaten wieder umziehen müssen? Ein Lagerwechsel kostet Zeit, Geld und Nerven, deshalb lohnt es sich, vor der Unterschrift die richtigen Fragen zu stellen. Hier sind 12 Fragen, die wir jedem Fulfillment-Partner in Europa stellen würden, auch uns selbst, woran Sie eine gute Antwort erkennen und eine Checkliste, mit der Sie Angebote nebeneinander vergleichen.

Warum die Wahl bei Expansion nach Osteuropa besonders zählt

Viele deutsche Onlinehändler verkaufen erfolgreich im eigenen Land und wollen dann nach Polen, Tschechien, Rumänien oder Bulgarien wachsen. Dort ticken die Kunden anders. In Rumänien und Bulgarien wird ein großer Teil der Bestellungen noch per Nachnahme bezahlt, in Polen und Tschechien holen viele Käufer ihr Paket lieber am Paketautomaten ab, ähnlich wie bei der Packstation. Ein Partner, der in Deutschland gut aufgestellt ist, hat in diesen Märkten oft keine passende Lösung. Starten Sie deshalb nicht beim niedrigsten Preis pro Paket, sondern bei der Frage, wie Ihre Kunden im Zielmarkt einkaufen. Erst dann prüfen Sie, ob der Partner das abbilden kann.

Ein Punkt, der leicht untergeht: Die Regeln zu Umsatzsteuer und Registrierung hängen vom Land und Ihrem Umsatz ab. Sie brauchen nicht unbedingt in jedem Zielland eine eigene Firma, klären Sie die Regeln aber mit Ihrem Steuerberater, bevor Sie einen neuen Markt eröffnen. Großbritannien ist seit dem Brexit ein eigener Fall, fragen Sie deshalb jeden Partner, wie er die Verzollung für Bestellungen nach Großbritannien regelt.

Bevor Sie Fulfillment-Dienstleister vergleichen: Ihre eigenen Zahlen

Legen Sie sich ein paar Zahlen zurecht, bevor Sie Anbieter kontaktieren. Dann wird jedes Angebot auf Ihr Geschäft gerechnet und nicht auf eine Musterbestellung:

• Bestellungen pro Monat, in einem normalen Monat und im stärksten (Black Friday, Weihnachten).
• Artikel pro Bestellung. Eine Bestellung mit 1 Artikel macht ganz andere Arbeit als eine mit 10 Artikeln.
• Gewicht und Größe eines typischen Pakets.
• Länder, in die Sie verkaufen oder verkaufen wollen, und der Anteil jedes Landes an Ihren Bestellungen.
• Anteil der Nachnahme-Bestellungen pro Land.
• Retourenquote, einschließlich nicht abgeholter Nachnahme-Pakete.
• Anzahl der Artikel im Sortiment und Ihr Shopsystem (Shopify, WooCommerce oder ein anderes).

Genau davon hängt der Fulfillment-Preis ab, deshalb fragt ein seriöser Partner danach, bevor er ein Angebot macht. Wer Ihnen einen Preis schickt, ohne etwas zu fragen, nennt selten den Preis, den Sie drei Monate später tatsächlich zahlen. Wie das Auslagern bei uns abläuft, lesen Sie auf unserer Seite zu Fulfillment in Europa.

Fulfillment-Dienstleister finden: 12 Fragen vor der Unterschrift

1. Wo stehen Ihre Lager, und wie schnell kommen die Pakete bei meinen Kunden an?

Ein guter Partner nennt die genauen Standorte, nicht nur "Mitteleuropa", und gibt Ihnen die tatsächlichen Laufzeiten in Ihre drei wichtigsten Länder: Zahlen pro Strecke, keine Landkarte mit Pfeilen.

Unsere Antwort: BigArena hat 8 Lager in 7 Ländern. In Betrieb sind Plovdiv und Sofia (Bulgarien), Kostolné Kračany (Slowakei), Oradea (Rumänien), Šimanovci (Serbien) und Katerini (Griechenland). Valencia (Spanien) und Albanien eröffnen in Kürze. Jedes Lager versendet in ganz Europa. Aus der Slowakei erreichen Pakete Kunden in der Slowakei, in Tschechien, Polen, Ungarn und Slowenien in 1 Werktag.

2. Aus welchem Lager wird jede Bestellung verschickt, und wer entscheidet das?

Wenn Ihr Bestand in mehr als einem Lager liegt, fragen Sie, wie das Versandlager für jede Bestellung festgelegt wird. Davon hängen Laufzeit und Versandkosten ab. Die Regel sollte klar sein und bei Ihnen liegen, zum Beispiel pro Zielland, statt dass das Lager Paket für Paket entscheidet.

Unsere Antwort: Sie legen fest, aus welchem Lager die Bestellungen für jedes Zielland verschickt werden. Sie entscheiden auch, in wie vielen Lagern Sie Bestand halten.

3. Welche Versanddienstleister stehen meinen Kunden zur Auswahl?

Der eine Kunde will die Haustürzustellung, der nächste den Paketautomaten, der dritte einen Paketshop. Arbeitet der Dienstleister nur mit einem Carrier, verlieren Sie Bestellungen schon im Checkout.

Unsere Antwort: Wir arbeiten mit über 40 Versanddienstleistern in Europa, darunter DHL, Hermes, GLS, DPD, InPost, Packeta, Speedy, Sameday und ACS. Sie binden die gewünschten Versender in Ihrem Shop ein, und der Endkunde wählt selbst, wer liefert. Eine Übersicht finden Sie auf unserer Seite zu den Versanddienstleistern.

4. Wickeln Sie Nachnahme ab, in welchen Ländern, und wie oft zahlen Sie aus?

In Deutschland spielt Nachnahme kaum noch eine Rolle, in Südost- und Mitteleuropa dagegen sehr wohl. Fragen Sie, in welchen Ländern der Partner Nachnahmebeträge einzieht, wie die Abrechnung läuft, in welcher Währung Sie ausgezahlt werden, wie oft das Geld bei Ihnen ankommt und ob der Partner eine Gebühr für das Inkasso verlangt.

Unsere Antwort: Wir wickeln Nachnahme in 24 Ländern ab. Von uns fällt keine Nachnahmegebühr an, nur die des Kuriers, falls vorhanden. Den Auszahlungsrhythmus wählen Sie im Kundenportal, von monatlich bis täglich (Rumänien bis zu zweimal pro Woche).

5. Bis wann muss eine Bestellung eingehen, damit sie am selben Tag verschickt wird?

"Schneller Versand" ist ohne Cut-off-Zeit wenig wert. Fragen Sie, bis zu welcher Uhrzeit eine Bestellung noch am selben Tag das Lager verlässt und was an Spitzentagen wie Black Friday passiert.

Unsere Antwort: Bestellungen, die bis 14:00 Uhr eingehen, werden am selben Tag verpackt und verschickt.

6. Wie genau ist Ihre Kommissionierung, und wie weisen Sie nach, was im Paket war?

Früher oder später meldet ein Kunde, dass ein Artikel fehlt. Ohne Nachweis erstatten Sie den Betrag. Entscheidend ist, welche Belege der Partner zu jeder Bestellung aufbewahrt und wie schnell Sie diese bekommen. Fragen Sie auch nach der Kommissioniergenauigkeit: welcher Anteil der Bestellungen das Lager fehlerfrei verlässt und wie das gemessen wird.

Unsere Antwort: Unsere Kommissioniergenauigkeit liegt bei 100%. Wir zeichnen 96% der Bestellungen beim Verpacken auf Video auf. Die Kamera startet, sobald die Bestellung am Packplatz gescannt wird, und jede Bestellung geht durch die Hände von 3 Personen, bevor das Paket geschlossen wird. Mehr dazu auf unserer Seite zur Videoüberprüfung.

7. Wie wird mein Onlineshop angebunden, werden die Bestände synchronisiert, und was kostet das?

Bestellungen sollten automatisch ins Lager fließen und Lagerbestände automatisch zurück in den Shop, damit Sie nichts verkaufen, was nicht im Regal liegt. Fragen Sie, welche Shopsysteme unterstützt werden, wer die Einrichtung übernimmt, wie lange sie dauert und ob sie berechnet wird.

Unsere Antwort: Wir binden Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop, OpenCart und eigene Shops per API an. Die Anbindung Ihres Onlineshops ist kostenlos, dauert etwa eine halbe Stunde, und Sie müssen in Ihrem Shop nichts installieren. Alle Systeme finden Sie unter Integrationen.

8. Erfassen Sie Chargen und Mindesthaltbarkeitsdaten?

Wenn Sie Kosmetik, Nahrungsergänzungsmittel oder Lebensmittel verkaufen, fragen Sie, ob das Lager Charge und Mindesthaltbarkeitsdatum jeder Einheit erfasst und die Ware mit dem kürzesten Datum zuerst verschickt. Brauchen Ihre Produkte Kühlung, fragen Sie, welches Lager genau einen Kühlraum hat, nicht nur, ob es "einen gibt". Brauchen Sie nichts davon, zahlen Sie auch nicht dafür.

9. Wie bearbeiten Sie Retouren, und wie viele Tage dauert das?

Eine Retoure ist Geld, das in einem Karton liegt. Fragen Sie, wie viele Tage es dauert, bis zurückgeschickte Ware wieder verkaufsfähig ist, ob jedes Paket geöffnet und jeder Artikel geprüft wird und was Sie im Kundenportal sehen: Grund, Zustand, was wieder verkauft werden kann und was defekt ist.

Unsere Antwort: Wir bearbeiten Retouren in 1-4 Werktagen, meist in 2. So läuft es ab: Retourenabwicklung bei BigArena.

10. Wie schnell können wir starten?

Fragen Sie, wie lange es vom Eingang Ihrer Ware bis zur ersten verschickten Bestellung dauert und was Sie vorbereiten müssen. Lassen Sie sich einen Plan mit konkreten Terminen geben, besonders wenn Sie den Bestand von einem anderen Dienstleister umziehen.

Unsere Antwort: Der Start dauert in der Regel 2 bis 8 Tage.

11. Was genau steckt im Preis, und was steht im Vertrag?

Ein Fulfillment-Preis ist nie eine einzelne Zahl. Ein gutes Angebot führt jede Position schriftlich auf: Lagerung, Pick and Pack, Verpackungsmaterial, Versandkosten, Nachnahmegebühr, Retourenbearbeitung und eine eventuelle Monatsgebühr. Vergleichen Sie die Angebote dann Zeile für Zeile anhand Ihres echten Bestellprofils, nicht anhand einer einzelnen Musterbestellung. Bei BigArena fällt von uns keine Nachnahmegebühr an, nur die des Kuriers, falls vorhanden.

Prüfen Sie im Vertrag die Kündigungsfrist, was Sie in einem Monat ohne Bestellungen zahlen und wie Sie Ihre Ware zurückbekommen, wenn Sie wechseln wollen. Das lässt sich vor der Unterschrift viel leichter regeln als danach.

12. Wer ist mein Ansprechpartner, wenn etwas schiefläuft, und wie schnell antwortet er?

Für Routinefragen reicht ein Ticketsystem. Wenn aber eine große Lieferung beschädigt ankommt oder ein Versender in der Hochsaison Pakete verliert, brauchen Sie einen Menschen, der Ihr Konto kennt. Fragen Sie, wie schnell während der Arbeitszeit geantwortet wird. Auch die Erfahrung des Partners zählt: wie viele Kunden, wie viele Sendungen, wie viele Jahre am Markt.

Unsere Antwort: Jeder Kunde bekommt einen persönlichen Ansprechpartner, und Antworten kommen innerhalb von 1-2 Stunden. Seit 2019 haben wir mehr als 20 Millionen Sendungen für über 700 Kundenunternehmen abgewickelt.

Checkliste für den Fulfillment Dienstleister Vergleich

Kopieren Sie die Tabelle und füllen Sie pro Anbieter eine Spalte aus. Steht in einer Zeile "mal sehen" oder gar nichts, fragen Sie noch einmal nach, schriftlich.

Warnsignale bei der Auswahl

• Laufzeiten nur als "2-5 Tage" für ganz Europa, ohne Angaben pro Land.
• Ein einziger Versender für alle Länder, keine Wahl für den Endkunden.
• Eine Preisliste ohne Verpackung, Retouren oder Nachnahmegebühr.
• Ein Preis, ohne dass nach Volumen, Ländern oder Retourenquote gefragt wurde.
• Kein Nachweis über den Packvorgang, wenn sich ein Kunde beschwert.
• Keine klare Frist für die Retourenbearbeitung.
• Kein fester Ansprechpartner, nur ein allgemeines Support-Postfach.

Häufige Fragen

Welche Fragen sollte ich einem Fulfillment-Dienstleister vor der Unterschrift stellen?

Fragen Sie nach Lagerstandorten und Laufzeiten pro Land, nach den Versanddienstleistern, in welchen Ländern Nachnahme eingezogen wird und wie oft ausgezahlt wird, nach der Cut-off-Zeit für den Versand am selben Tag, wie nachgewiesen wird, was im Paket war, wie Ihr Shop angebunden wird, wie schnell Retouren bearbeitet werden, wann Sie starten können, was im Preis steckt und wer sich um Probleme kümmert.

Was gehört auf eine Checkliste für den Fulfillment-Vergleich?

Für jedes Angebot dieselben Positionen: Lagerung, Pick and Pack, Verpackung, Versandkosten, Nachnahmegebühr, Retouren und Monatsgebühr, gerechnet auf Ihre echten Monatszahlen. Dazu Laufzeiten pro Land, Cut-off-Zeit, Dauer der Retourenbearbeitung, Startzeit, Kündigungsfrist und Antwortzeit.

Wie finde ich einen Fulfillment-Dienstleister in Europa?

Gehen Sie von den Ländern aus, in die Sie verkaufen oder verkaufen wollen, und suchen Sie Partner mit Lagern und Versanddienstleistern dort. Holen Sie mindestens drei Angebote ein und geben Sie allen dieselben Zahlen. Schauen Sie sich das Lager wenn möglich vor Ort oder per Video an und sprechen Sie mit mindestens einem Kunden aus Ihrer Branche.

Was kostet ein Fulfillment-Dienstleister in Europa?

Einen Einheitspreis gibt es nicht. Der Preis hängt von Gewicht und Größe der Pakete, den Zielländern, Ihrer Retourenquote, der Zahl der Artikel pro Bestellung und Handarbeit wie Etikettieren oder Kartons falten ab. Deshalb rechnen seriöse Partner nach einem individuellen Angebot. So arbeiten auch wir bei BigArena.

Reicht ein Fulfillment-Partner für ganz Europa?

Für die meisten Onlinehändler ist ein Partner mit mehreren Lagern einfacher: ein Vertrag, ein Kundenportal, eine Rechnung. Ein zweiter Partner lohnt sich nur, wenn Sie ein Land brauchen, das Ihr Hauptpartner nicht gut abdeckt.

Wie lange dauert der Wechsel zu einem neuen Fulfillment-Dienstleister?

Das hängt von der Zahl Ihrer Artikel ab und davon, wie schnell der Bestand umgelagert werden kann. Lassen Sie sich vor der Unterschrift einen Plan mit konkreten Terminen geben. Bei BigArena dauert der Start in der Regel 2 bis 8 Tage.

Kann ein Fulfillment-Dienstleister Nachnahme in ganz Europa abwickeln?

Ja, wenn er in diesen Ländern mit lokalen Versanddienstleistern arbeitet. Fragen Sie, in welchen Ländern genau, wie oft das eingezogene Geld ausgezahlt wird, in welcher Währung und ob eine Inkassogebühr anfällt. BigArena wickelt Nachnahme in 24 Ländern ab, ohne Nachnahmegebühr von uns, nur die des Kuriers, falls vorhanden.

Wann lohnt es sich, das Fulfillment auszulagern?

Meist dann, wenn das Verpacken mehr Zeit frisst als das Verkaufen, wenn Sie in neuen Ländern ohne eigenes Lager verkaufen wollen oder wenn Fehler und Verzögerungen Sie Kunden kosten. Rechnen Sie aus, was Sie eine verschickte Bestellung heute kostet, einschließlich Ihrer eigenen Zeit, und vergleichen Sie das mit den Angeboten.