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Retourenmanagement für Onlineshops

Nicht angenommene Nachnahme-Pakete und Kundenretouren kommen zurück in unser Lager. Wir öffnen jedes Paket auf Video, scannen jedes Produkt und zeigen Ihnen im Kundenpanel, was zurückkam, warum und in welchem Zustand.

Angebot anfordern So funktioniert es

Jedes Paket auf Video geöffnetBearbeitung in 1-4 WerktagenErstattung im Panel entschieden

So bearbeiten wir eine Retoure

Zwei Arten von Paketen kommen zu uns zurück: Nachnahme-Pakete, die der Kunde nie abgeholt hat, und Retouren oder Reklamationen, die der Kunde an unser Lager schickt. Beide durchlaufen dieselben Schritte, in 1-4 Werktagen, meist innerhalb von 2.

Lagermitarbeiter scannt Produkte in einem BigArena Fulfillment-Zentrum

  1. Das Paket kommt im Lager an

    Ein nicht angenommenes Paket kommt vom Paketdienst zurück, oder der Kunde schickt die Ware an unsere Lageradresse.

  2. Wir finden die ursprüngliche Bestellung

    Bei einem nicht angenommenen Paket scannen wir den Paketschein, und das System zeigt die Bestellung, Ihren Shop und die Produkte, die im Paket sein sollten. Eine Kundenretoure finden wir über Telefonnummer, Name oder Bestellnummer.

  3. Wir öffnen das Paket vor der Kamera

    Der gesamte Vorgang wird auf Video aufgezeichnet, vom Öffnen des Pakets bis zum letzten gescannten Produkt.

  4. Wir scannen jedes Produkt

    Jeder Artikel wird einzeln gescannt, wie das System es verlangt, und als OK oder defekt markiert. Was nicht gescannt wird, erfasst das System automatisch als fehlend.

  5. Wir erfassen den Zettel des Kunden

    Liegt dem Paket ein Zettel oder Reklamationsformular bei, tragen wir die Angaben ins System ein: IBAN, Kontoinhaber und den Retourengrund, zum Beispiel eine Größe, die nicht passt.

  6. Sie sehen die Retoure in Ihrem Panel

    Im Bereich „Orders Returned“ Ihres Kundenpanels sehen Sie den Grund, was zurückkam und den Zustand jedes Produkts.

  7. Sie entscheiden über die Erstattung

    Sie erstatten dem Kunden den Betrag. Kartenzahlungen werden über den eigenen Zahlungsanbieter Ihres Shops erstattet. Nachnahme-Bestellungen werden per Banküberweisung auf die IBAN des Kunden erstattet: Sie überweisen selbst, oder Sie wählen, dass BigArena für Sie zahlt.

Was mit jedem Produkt geschieht

Nach dem Scan hat jedes Produkt aus dem Paket genau einen Status. Sie sehen ihn in Ihrem Panel neben der Bestellung.

  • OK: zurück ins Lager

    Das Produkt ist in gutem Zustand und geht zurück in Ihren verkaufsfähigen Bestand, bereit für die nächste Bestellung.

  • Defekt: Zone für defekte Ware

    Das Produkt ist beschädigt oder nicht verkäuflich. Es kommt in eine eigene Zone für defekte Ware und vermischt sich nie mit Ihrem verkaufsfähigen Bestand.

  • Fehlend: automatisch erfasst

    Ein Produkt, das im Paket sein sollte, aber nicht gescannt wurde, erfasst das System als fehlend.

  • Was mit defekten Produkten passiert

    Sie können sie im Lager abholen, oder wir senden sie an Ihre Adresse oder an einen Ort Ihrer Wahl.

Retouren in Ihrem Kundenpanel

Jede Retoure erscheint im Bereich „Orders Returned“ Ihres BigArena Panels: die Art, die Produkte und ihr Zustand, der Kommentar und die IBAN des Kunden sowie der Erstattungsstatus.

BigArena Kundenpanel, Bereich Orders Returned: Liste der Retouren mit Art, Shop, IBAN und Erstattungsstatus

Seitlich wischen, um die ganze Tabelle zu sehen.

Die Retourenliste mit Art, Shop, IBAN und Erstattungsstatus.
Retourendetail im Kundenpanel: Kunde, Rücksendeetikett, Kommentar und Bankdaten
Retourendetail: Rücksendeetikett, Kommentar des Kunden und IBAN.
Retournierte Produkte als fehlerfrei und defekt markiert, Erstattungsbeträge und Zahlungsoptionen
Produkte mit Zustand, Erstattungsbeträge und die Zahlungsoption.

So bekommt der Kunde sein Geld zurück

  • Kartenzahlungen

    Die Erstattung läuft wie gewohnt über den eigenen Zahlungsanbieter Ihres Shops. Daran sind wir nicht beteiligt.

  • Nachnahme: Sie zahlen

    Legen Sie den Betrag für jedes Produkt fest, ganz oder teilweise, und überweisen Sie ihn auf die IBAN, die wir vom Zettel eingetragen haben.

  • Nachnahme: BigArena zahlt

    Klicken Sie auf „Let BigArena Pay“ und tragen Sie den Betrag ein. Wir übernehmen das als Aufgabe und überweisen den Betrag auf die IBAN des Kunden.

Screenshots mit Demodaten.

Videobeweis für jede Retoure

Behauptet ein Kunde, etwas habe gefehlt oder sei beschädigt gewesen, ist das Öffnen des Pakets auf Video, bis zum letzten gescannten Produkt. Fragen Sie unser Team, wir senden Ihnen das Video.

  • 96 %

    Bestellungen auf Video verpackt

    Das Verpacken wird bei 96 % der Bestellungen aufgezeichnet, sodass sich vergleichen lässt, was das Lager verlassen hat und was zurückkam. So funktioniert die Videoüberprüfung.

  • 1-4

    Werktage pro Retoure

    Jede Retoure wird in 1-4 Werktagen bearbeitet, meist innerhalb von 2.

  • 1-2 Std.

    Antwortzeit

    Unser Team beantwortet Ihre Fragen innerhalb von 1-2 Stunden.

Fragen zu Retouren

Was passiert mit nicht angenommenen Nachnahme-Paketen?
Sie kommen zurück in unser Lager und wir bearbeiten sie zügig. Wir scannen den Paketschein, das System findet die ursprüngliche Bestellung und die Produkte, die im Paket sein sollten, und wir prüfen den Inhalt Produkt für Produkt.
Wie ordnen Sie eine Kundenretoure der richtigen Bestellung zu?
Wir finden die ursprüngliche Bestellung über Telefonnummer, Name oder Bestellnummer des Kunden.
Was ist, wenn im zurückgeschickten Paket ein Produkt fehlt?
Jedes Produkt wird einzeln gescannt. Ein Produkt, das nicht gescannt wird, erfasst das System automatisch als fehlend, und das gesamte Öffnen des Pakets ist auf Video.
Wie lange dauert die Bearbeitung einer Retoure?
1-4 Werktage, meist innerhalb von 2.
Wer erstattet dem Kunden den Betrag?
Sie, und Sie entscheiden im Panel. Kartenzahlungen werden über den eigenen Zahlungsanbieter Ihres Shops erstattet. Nachnahme-Bestellungen werden per Banküberweisung auf die IBAN erstattet, die wir vom Zettel eingetragen haben: Sie überweisen selbst, oder Sie klicken auf „Let BigArena Pay“, tragen den Betrag ein und wir überweisen ihn.
Was machen Sie mit defekten Produkten?
Sie kommen in eine eigene Zone für defekte Ware. Sie können sie abholen, oder wir senden sie an Ihre Adresse oder an einen Ort Ihrer Wahl.
Kann ich das Video einer Retoure bekommen?
Ja. Der gesamte Vorgang ist auf Video, vom Öffnen des Pakets bis zum letzten gescannten Produkt. Fragen Sie unser Team, wir senden Ihnen das Video, zum Beispiel wenn sich ein Kunde beschwert.

Überlassen Sie uns Ihre Retouren

Sagen Sie uns, was Sie verkaufen, wo Ihre Kunden sind und wie viele Bestellungen Sie pro Monat versenden. Wir senden Ihnen ein Fulfillment-Angebot.

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