Nachnahme: So reduzieren Sie verweigerte und nicht abgeholte Pakete

Wer aus Deutschland nach Rumänien, Bulgarien, Griechenland oder auf den Balkan verkauft, kommt an der Nachnahme kaum vorbei. Jedes Nachnahme-Paket, das zurückkommt, kostet Sie doppelt: Sie zahlen den Versand hin und zurück, und die Ware ist tagelang unterwegs, statt verkauft zu werden. Die meisten Annahmeverweigerungen lassen sich verhindern, bevor das Paket das Lager verlässt. Hier lesen Sie, was in der Praxis funktioniert und was mit Paketen passiert, die trotzdem zurückkommen.

Warum Nachnahme-Pakete zurückkommen

In Deutschland zahlen die meisten Kunden vorab, per Rechnung oder Karte. In Süd- und Osteuropa ist die Nachnahme dagegen für viele Käufer die gewohnte Zahlungsart. Der Kunde bestellt, ohne vorher etwas zu bezahlen, und genau deshalb ist manche Bestellung spontan. Die häufigsten Gründe für verweigerte oder nicht abgeholte Pakete:

• der Kunde hat aus einer Laune heraus bestellt und es sich anders überlegt;
• das Paket war zu lange unterwegs und der Kunde hat woanders gekauft;
• die Versandkosten waren erst an der Tür eine Überraschung;
• falsche Telefonnummer oder Adresse, der Zusteller erreicht niemanden;
• der Kunde hat das Paket nicht rechtzeitig in der Filiale oder am Paketautomaten abgeholt;
• Spaß- oder Testbestellungen.

Fast jeder dieser Gründe lässt sich im Shop oder im Lager lösen, nicht erst an der Haustür.

8 Wege zu weniger verweigerten Nachnahme-Paketen

1. Bestätigen Sie Bestellungen, vor allem große und auffällige

Ein kurzer Anruf oder eine SMS vor dem Versand filtert viele Spontan- und Scheinbestellungen heraus. Sie müssen nicht jeden anrufen. Beginnen Sie mit Bestellungen über einem bestimmten Betrag, mit Neukunden und mit Bestellungen, bei denen Name oder Adresse seltsam wirken.

2. Zeigen Sie den Gesamtpreis vor dem Kauf

Versandkosten und eine eventuelle Nachnahmegebühr gehören in den Warenkorb, nicht in das Gespräch mit dem Zusteller. Ein höherer Betrag als erwartet ist einer der am leichtesten vermeidbaren Gründe für eine Verweigerung.

3. Lassen Sie den Kunden Zusteller und Lieferart wählen

Manche Kunden wollen die Lieferung nach Hause, andere in eine Paketfiliale oder an einen Paketautomaten. Wer selbst wählt, was ihm passt, holt sein Paket deutlich zuverlässiger ab.

So läuft es bei uns: Sie binden die Versanddienstleister, die wir anbieten, in Ihren Shop ein, und der Endkunde wählt selbst. Wir arbeiten mit über 40 Versanddienstleistern und bieten Nachnahme in 24 Ländern an, darunter auch Deutschland und Österreich.

4. Versenden Sie schnell

Je länger der Kunde wartet, desto eher überlegt er es sich anders. Ein Paket, das am nächsten Tag ankommt, wird viel öfter angenommen als eines, das eine Woche braucht.

So läuft es bei uns: Bestellungen, die bis 14:00 Uhr eingehen, werden noch am selben Tag verpackt und versendet. Unsere 8 Lager in 7 Ländern beliefern ganz Europa. In Rumänien liefern wir aus Oradea am nächsten Tag, in Bulgarien aus Plovdiv und Sofia in 1 Tag, in Griechenland aus Katerini in 1-2 Tagen. Nach Deutschland und Österreich erreichen Pakete aus unserem Lager in der Slowakei die Kunden in 2 Tagen.

5. Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden

Eine Nachricht mit der Sendungsnummer und eine Erinnerung, wenn das Paket in der Filiale oder am Automaten wartet, senken die Zahl der nicht abgeholten Pakete. Wer weiß, wann sein Paket kommt, wartet darauf.

6. Prüfen Sie Telefonnummer und Adresse schon im Bestellformular

Eine Pflichtangabe für die Telefonnummer im richtigen Format, eine Prüfung der Postleitzahl und ein klares Feld für Filiale oder Paketautomat ersparen viele Rücksendungen. Achten Sie auch auf wiederholte Bestellungen von einer Nummer unter verschiedenen Namen.

7. Versenden Sie genau das, was bestellt wurde

Eine falsche Größe oder ein fehlender Artikel führt zur Verweigerung an der Tür und zu einer schlechten Bewertung. Genaues Kommissionieren und Verpacken gehört dazu, wenn Sie Verweigerungen senken wollen.

So läuft es bei uns: 96 % der Bestellungen werden beim Verpacken auf Video aufgezeichnet. Im Streitfall haben Sie also einen Nachweis, was an den Kunden ging.

8. Werten Sie Verweigerungen nach Produkt, Kanal und Region aus

Verweigerungen verteilen sich selten gleichmäßig. Oft verursachen ein Produkt, eine Werbekampagne oder eine Region die meisten Rückläufer. Führen Sie außerdem eine eigene Liste von Kunden, die mehrfach verweigert haben, und bestätigen Sie deren Bestellungen telefonisch.

Was mit einem Paket passiert, das trotzdem zurückkommt

Ein nicht abgeholtes Paket ist kein Verlust, wenn es schnell geprüft wird und die Ware wieder in den Bestand geht. So machen wir das:

• wir scannen den Versandschein, und das System findet die ursprüngliche Bestellung und die Artikel, die im Paket sein sollten;
• wir öffnen das Paket vor der Kamera und scannen jeden Artikel einzeln;
• einwandfreie Artikel gehen zurück in den Bestand, defekte in einen separaten Bereich, und was nicht gescannt wurde, wird als fehlend erfasst;
• die Bearbeitung dauert 1 bis 4 Werktage, meist 2.

All das sehen Sie im Kundenportal. Mehr zum Ablauf lesen Sie auf der Seite Retouren und Reklamationen.

Ihr Geld aus der Nachnahme

Verweigerungen sind die eine Seite. Die andere ist, wie schnell Sie das Geld aus zugestellten Paketen erhalten. Im BigArena-Portal legen Sie selbst fest, wie oft Ihre Nachnahmebeträge ausgezahlt werden: von einmal im Monat bis täglich. In Rumänien erfolgen die Auszahlungen bis zu zweimal pro Woche.

Häufige Fragen

Was ist der Unterschied zwischen einem verweigerten und einem nicht abgeholten Paket?

Ein verweigertes Paket hat der Kunde bei der Zustellung nicht angenommen. Ein nicht abgeholtes Paket hat niemand bis zum Ende der Lagerfrist in der Filiale oder am Automaten abgeholt. In beiden Fällen geht es an den Absender zurück.

Wer zahlt die Rücksendung?

In der Regel der Absender. Der Preis hängt vom Versanddienstleister und Ihrem Vertrag ab. Prüfen Sie ihn, bevor Sie Ihre Marge pro Produkt kalkulieren.

Sollte ich auf Nachnahme verzichten, um Verweigerungen zu vermeiden?

In Ländern wie Rumänien, Bulgarien oder Griechenland erwarten viele Kunden die Nachnahme. Ohne sie verlieren Sie dort Bestellungen. Besser ist es, Nachnahme und Vorauszahlung anzubieten und die Verweigerungen mit den Schritten oben zu senken.