Dobierka: ako znížiť počet odmietnutých a nevyzdvihnutých zásielok

Každá dobierka, ktorá sa vráti, vás stojí dvakrát: zaplatíte dopravu tam aj späť a tovar namiesto predaja niekoľko dní cestuje. Väčšine odmietnutých zásielok sa dá predísť ešte predtým, ako balík opustí sklad. Tu je, čo funguje v praxi a čo robiť so zásielkami, ktoré sa aj tak vrátia.

Prečo sa dobierky vracajú

Na Slovensku je dobierka stále bežný spôsob platby. Zákazník objedná bez toho, aby vopred čokoľvek zaplatil, a práve preto je niektorá objednávka len z rozmaru. Najčastejšie dôvody, prečo zásielka skončí ako odmietnutá alebo nevyzdvihnutá:

• zákazník objednal narýchlo a potom si to rozmyslel;
• balík išiel príliš dlho a zákazník medzitým kúpil inde;
• cena dopravy ho prekvapila až pri preberaní;
• nesprávne telefónne číslo alebo adresa, kuriér sa nikomu nedovolal;
• zákazník si balík nestihol vyzdvihnúť na výdajnom mieste alebo v boxe;
• falošné alebo testovacie objednávky.

Takmer každý z týchto dôvodov sa dá vyriešiť v e-shope alebo v sklade, nie až pri dverách zákazníka.

8 spôsobov, ako znížiť počet odmietnutých dobierok

1. Potvrdzujte objednávky, hlavne veľké a podozrivé

Krátky telefonát alebo SMS pred odoslaním odfiltruje veľa impulzívnych a falošných objednávok. Nemusíte volať každému. Začnite objednávkami nad určitú sumu, objednávkami od nových zákazníkov a tými, kde vám niečo nesedí v mene alebo adrese.

2. Ukážte celkovú cenu ešte pred objednávkou

Doprava a prípadný poplatok za dobierku musia byť vidieť v košíku, zákazník sa ich nemá dozvedieť až od kuriéra. Vyššia suma, než čakal, je jeden z najľahšie odstrániteľných dôvodov odmietnutia.

3. Nechajte zákazníka vybrať si kuriéra a spôsob doručenia

Niekto chce balík domov, iný na výdajné miesto alebo do boxu. Keď si zákazník sám zvolí, čo mu vyhovuje, oveľa pravdepodobnejšie si zásielku aj prevezme.

Ako to funguje u nás: kuriérov, ktorých ponúkame, si pridáte do e-shopu a koncový zákazník si vyberie sám. Spolupracujeme s viac ako 40 kuriérmi a dobierku ponúkame v 24 krajinách.

4. Odosielajte rýchlo

Čím dlhšie zákazník čaká, tým väčšia je šanca, že si to rozmyslí. Balík, ktorý príde na druhý deň, si ľudia preberú oveľa častejšie ako balík, ktorý príde o týždeň.

Ako to funguje u nás: objednávky prijaté do 14:00 zabalíme a odošleme v ten istý deň. Zo skladu v Kostolných Kračanoch sú zásielky u zákazníkov na Slovensku, v Česku, Poľsku, Maďarsku a Slovinsku za 1 pracovný deň.

5. Informujte zákazníka

Správa s číslom na sledovanie zásielky a pripomienka, keď balík čaká na výdajnom mieste alebo v boxe, znižujú počet nevyzdvihnutých zásielok. Zákazník, ktorý vie, kedy balík príde, ho čaká.

6. Kontrolujte telefón a adresu už vo formulári

Povinné telefónne číslo v správnom formáte, kontrola PSČ a jasné pole na výber výdajného miesta alebo boxu ušetria veľa vrátených zásielok. Sledujte aj opakované objednávky z jedného čísla pod rôznymi menami.

7. Pošlite presne to, čo si zákazník objednal

Zlá veľkosť alebo chýbajúci produkt znamenajú odmietnutie na mieste a zlú recenziu. Presné vychystanie a balenie je súčasťou boja proti odmietnutým dobierkam.

Ako to funguje u nás: 96 % objednávok nahrávame na video počas balenia, takže pri spore máte dôkaz, čo k zákazníkovi odišlo.

8. Sledujte odmietnutia podľa produktu, kanála a regiónu

Odmietnutia nie sú rozložené rovnomerne. Často väčšinu vrátených balíkov spôsobí jeden produkt, jedna reklamná kampaň alebo jeden región. Veďte si aj vlastný zoznam zákazníkov, ktorí dobierku odmietli viackrát, a ich objednávky potvrdzujte telefonicky.

Čo sa stane so zásielkou, ktorá sa aj tak vráti

Nevyzdvihnutá zásielka nie je strata, ak sa rýchlo skontroluje a tovar sa vráti na sklad. U nás to prebieha takto:

• naskenujeme nákladný list a systém nájde pôvodnú objednávku aj produkty, ktoré majú byť v balíku;
• balík otvoríme pred kamerou a každý produkt naskenujeme zvlášť;
• produkty v poriadku sa vrátia na sklad, poškodené idú do samostatnej zóny a čo sa nenaskenuje, sa zaznamená ako chýbajúce;
• spracovanie trvá 1 až 4 pracovné dni, zvyčajne 2.

Všetko vidíte v paneli. Viac o celom postupe nájdete na stránke Vratky a reklamácie.

Peniaze z dobierok

Odmietnutia sú jedna strana. Druhá je, ako rýchlo dostanete peniaze z doručených zásielok. V paneli BigArena si sami zvolíte, ako často vám budeme posielať peniaze z dobierok: od 3-krát týždenne až po raz mesačne.

Často kladené otázky

Aký je rozdiel medzi odmietnutou a nevyzdvihnutou zásielkou?

Odmietnutú zásielku zákazník neprevzal pri doručení. Nevyzdvihnutú si nikto nevyzdvihol na výdajnom mieste alebo v boxe do konca úložnej doby. V oboch prípadoch sa vracia odosielateľovi.

Kto platí za vrátenie zásielky?

Zvyčajne odosielateľ. Cena závisí od kuriéra a od podmienok vo vašej zmluve, preto si ju overte skôr, ako budete počítať maržu na produkt.

Mám zrušiť dobierku, aby som nemal odmietnuté zásielky?

Na Slovensku veľa zákazníkov dobierku stále očakáva a bez nej by ste prišli o objednávky. Lepšie je ponúkať dobierku aj platbu kartou a odmietnutia znížiť krokmi vyššie.