Наложен платеж: как да намалите отказаните и непотърсени пратки

Всяка пратка с наложен платеж, която се върне, ви струва два пъти: плащате доставката натам и обратно, а стоката седи по пътя няколко дни, вместо да се продава. Повечето откази могат да се предотвратят, преди пратката да излезе от склада. Ето какво работи на практика и какво да направите с пратките, които все пак се връщат.

Защо се връщат пратките с наложен платеж

В България наложеният платеж е навик. Клиентът поръчва, без да плаща нищо предварително, и точно затова поръчката понякога е импулсивна. Най-честите причини за отказ или непотърсена пратка са:

• клиентът е поръчал набързо и после се е отказал;
• пратката е пътувала дълго и клиентът вече е купил от друг магазин;
• цената на доставката е изненада на вратата;
• грешен телефон или адрес, куриерът не може да се свърже;
• клиентът не е стигнал до офиса или автомата и срокът за получаване е изтекъл;
• шеговити или тестови поръчки.

Почти всяка от тези причини се решава в магазина или в склада, а не на вратата на клиента.

8 начина да намалите отказаните пратки

1. Потвърждавайте поръчките, особено големите и съмнителните

Кратко обаждане или SMS преди изпращане отсява голяма част от импулсивните и фалшивите поръчки. Не е нужно да звъните на всеки. Започнете с поръчките над определена сума, с поръчките от нови клиенти и с тези, при които има нещо странно в адреса или името.

2. Покажете пълната цена преди поръчката

Доставката и евентуалната такса за наложен платеж трябва да се виждат в количката, а не да се научават от куриера. Изненадата от по-висока сума е една от най-лесните за избягване причини за отказ.

3. Оставете клиента да избере куриера и мястото на доставка

Едни клиенти искат до адрес, други до офис на Спиди или Еконт, трети до автомат. Когато клиентът сам избере удобния за него начин, много по-вероятно е да вземе пратката.

Как е при нас: добавяте в магазина си куриерите, които предлагаме, и крайният клиент избира сам. Работим с над 40 куриери, а наложен платеж предлагаме в 24 държави.

4. Изпращайте бързо

Колкото по-дълго чака клиентът, толкова по-голям е шансът да се откаже. Поръчка, която пристига на следващия ден, се взима много по-често от поръчка, която пристига след седмица.

Как е при нас: поръчките, получени до 14:00, се пакетират и изпращат в същия ден. От складовете ни в Пловдив и София пратките стигат до клиенти в България за 1 ден.

5. Дръжте клиента в течение

Съобщение с номер за проследяване и напомняне, когато пратката е в офиса или автомата, намаляват непотърсените пратки. Клиент, който знае кога идва пратката, я очаква.

6. Проверявайте телефона и адреса още във формата

Задължителен телефон с правилен формат, проверка на пощенския код и ясно поле за офис или автомат спестяват много върнати пратки. Следете и за повторни поръчки от един и същи телефон с различни имена.

7. Изпратете точно това, което е поръчано

Грешен размер или липсващ продукт водят до отказ на място и до лош отзив. Точното събиране и пакетиране е част от борбата с отказите.

Как е при нас: 96% от поръчките се записват на видео по време на пакетирането, така че при спор има доказателство какво е тръгнало към клиента.

8. Измервайте отказите по продукт, канал и регион

Отказите рядко са равномерни. Често един продукт, една рекламна кампания или един регион дават повечето върнати пратки. Пазете и собствен списък с клиенти, които са отказвали многократно, и потвърждавайте поръчките им по телефона.

Какво става с пратката, която все пак се върне

Непотърсената пратка не е загуба, ако бързо се провери и стоката се върне в наличност. При нас процесът е такъв:

• сканираме товарителницата и системата намира оригиналната поръчка и очакваните продукти;
• отваряме пратката на видео и сканираме всеки продукт поотделно;
• годните продукти се връщат в наличност, дефектните отиват в отделна зона, а несканираните се отбелязват като липсващи;
• обработката отнема от 1 до 4 работни дни, обикновено 2.

Всичко това виждате в панела. Повече за процеса четете на страницата Върнати пратки и рекламации.

Парите от наложения платеж

Отказите са едната страна. Другата е колко бързо получавате парите от доставените пратки. В панела на БигАрена сами избирате колко често да получавате сумите от наложен платеж: от 3 пъти седмично до веднъж месечно.

Често задавани въпроси

Каква е разликата между отказана и непотърсена пратка?

Отказана е пратката, която клиентът не е приел при доставката. Непотърсена е тази, която никой не е взел от офиса или автомата до изтичане на срока. И в двата случая пратката се връща при изпращача.

Кой плаща връщането на пратката?

Обикновено изпращачът. Цената зависи от куриера и от условията в договора ви, затова я проверете, преди да изчислявате печалбата си по продукт.

Да спра ли наложения платеж, за да няма откази?

В България много клиенти очакват наложен платеж и без него ще загубите поръчки. По-добре предлагайте и наложен платеж, и плащане с карта, и намалете отказите с мерките по-горе.