Płatność za pobraniem: jak ograniczyć odrzucone i nieodebrane paczki

Każda paczka za pobraniem, która wraca, kosztuje Cię dwa razy: płacisz za wysyłkę w obie strony, a towar przez kilka dni jeździ po kraju, zamiast się sprzedawać. Większości odrzuconych paczek da się zapobiec, zanim przesyłka opuści magazyn. Oto co działa w praktyce i co zrobić z paczkami, które mimo wszystko wracają.

Dlaczego paczki za pobraniem wracają

W Polsce wielu klientów płaci z góry, ale płatność za pobraniem nadal ma swoich zwolenników, zwłaszcza przy pierwszych zakupach w nowym sklepie. Klient zamawia, nic nie płacąc, i właśnie dlatego część zamówień jest impulsywna. Najczęstsze powody, dla których paczka zostaje odrzucona albo nieodebrana:

• klient zamówił pod wpływem chwili i się rozmyślił;
• paczka szła za długo i klient kupił gdzie indziej;
• koszt dostawy zaskoczył go dopiero przy odbiorze;
• błędny numer telefonu lub adres, kurier nie mógł się dodzwonić;
• klient nie zdążył odebrać paczki z paczkomatu lub punktu odbioru;
• fałszywe albo testowe zamówienia.

Prawie każdy z tych powodów da się rozwiązać w sklepie albo w magazynie, a nie przy drzwiach klienta.

8 sposobów na mniej odrzuconych paczek za pobraniem

1. Potwierdzaj zamówienia, zwłaszcza duże i podejrzane

Krótki telefon albo SMS przed wysyłką odsiewa sporo impulsywnych i fałszywych zamówień. Nie musisz dzwonić do wszystkich. Zacznij od zamówień powyżej określonej kwoty, od nowych klientów i od tych, w których coś nie pasuje w imieniu lub adresie.

2. Pokaż pełną cenę przed złożeniem zamówienia

Koszt dostawy i ewentualna opłata za pobranie powinny być widoczne w koszyku, a nie znane dopiero od kuriera. Wyższa kwota niż oczekiwana to jeden z najłatwiejszych do uniknięcia powodów odmowy.

3. Pozwól klientowi wybrać kuriera i sposób dostawy

Jedni chcą paczkę pod drzwi, inni do paczkomatu InPost albo kurierem DPD. Kiedy klient sam wybierze to, co mu pasuje, znacznie chętniej odbierze przesyłkę.

Jak to działa u nas: dodajesz do sklepu kurierów, których oferujemy, a klient końcowy wybiera sam. Współpracujemy z ponad 40 kurierami, a płatność za pobraniem oferujemy w 24 krajach.

4. Wysyłaj szybko

Im dłużej klient czeka, tym większa szansa, że zmieni zdanie. Paczka, która dociera następnego dnia, jest odbierana dużo częściej niż ta, która przychodzi po tygodniu.

Jak to działa u nas: zamówienia przyjęte do 14:00 pakujemy i wysyłamy tego samego dnia. Z naszego magazynu w miejscowości Kostolné Kračany na Słowacji paczki docierają do klientów w Polsce w 1 dzień roboczy.

5. Informuj klienta na bieżąco

Wiadomość z numerem do śledzenia i przypomnienie, że paczka czeka w paczkomacie lub punkcie odbioru, zmniejszają liczbę nieodebranych przesyłek. Klient, który wie, kiedy przyjdzie paczka, na nią czeka.

6. Sprawdzaj telefon i adres już w formularzu

Obowiązkowy numer telefonu w poprawnym formacie, kontrola kodu pocztowego i czytelne pole wyboru paczkomatu oszczędzają wiele zwrotów. Zwracaj też uwagę na powtarzające się zamówienia z jednego numeru pod różnymi nazwiskami.

7. Wyślij dokładnie to, co zostało zamówione

Zły rozmiar albo brakujący produkt to odmowa na miejscu i zła opinia. Dokładna kompletacja i pakowanie to część walki z odrzuconymi paczkami.

Jak to działa u nas: 96% zamówień nagrywamy na wideo podczas pakowania, więc w razie sporu masz dowód, co wyszło do klienta.

8. Mierz odmowy według produktu, kanału i regionu

Odmowy rzadko rozkładają się równo. Często większość zwróconych paczek pochodzi z jednego produktu, jednej kampanii reklamowej albo jednego regionu. Prowadź też własną listę klientów, którzy kilka razy nie odebrali paczki, i potwierdzaj ich zamówienia telefonicznie.

Co dzieje się z paczką, która mimo wszystko wraca

Nieodebrana paczka nie jest stratą, jeśli zostanie szybko sprawdzona, a towar wróci na stan. U nas wygląda to tak:

• skanujemy list przewozowy, a system odnajduje pierwotne zamówienie i produkty, które powinny być w środku;
• otwieramy paczkę przed kamerą i skanujemy każdy produkt osobno;
• produkty w dobrym stanie wracają na stan, uszkodzone trafiają do osobnej strefy, a to, czego nie zeskanowano, jest zapisywane jako brak;
• obsługa zwrotu trwa od 1 do 4 dni roboczych, zwykle 2.

Wszystko widzisz w panelu. Więcej o całym procesie przeczytasz na stronie Zwroty i reklamacje.

Pieniądze z pobrań

Odmowy to jedna strona. Druga to tempo, w jakim dostajesz pieniądze z doręczonych paczek. W panelu BigArena sam wybierasz, jak często mają przychodzić wypłaty z pobrań: od raz w miesiącu aż po codzienne wypłaty, w walucie, której potrzebujesz. W Rumunii wypłaty są do dwóch razy w tygodniu.

Najczęściej zadawane pytania

Czym różni się paczka odrzucona od nieodebranej?

Odrzucona to paczka, której klient nie przyjął przy doręczeniu. Nieodebrana to taka, której nikt nie odebrał z paczkomatu lub punktu w wyznaczonym terminie. W obu przypadkach wraca do nadawcy.

Kto płaci za zwrot paczki?

Zwykle nadawca. Cena zależy od kuriera i warunków Twojej umowy, więc sprawdź ją, zanim policzysz marżę na produkcie.

Czy zrezygnować z pobrania, żeby nie było odmów?

Jeśli sprzedajesz także do krajów, w których klienci są przyzwyczajeni do płatności przy odbiorze, na przykład do Rumunii czy Bułgarii, bez pobrania stracisz zamówienia. Lepiej oferować i pobranie, i płatność z góry, a odmowy ograniczyć krokami opisanymi wyżej.