Dobírka: jak snížit počet odmítnutých a nevyzvednutých zásilek

Každá dobírka, která se vrátí, vás stojí dvakrát: zaplatíte dopravu tam i zpět a zboží místo prodeje několik dní cestuje. Většině odmítnutých zásilek se dá předejít ještě předtím, než balík opustí sklad. Tady je, co v praxi funguje a co dělat se zásilkami, které se i tak vrátí.

Proč se dobírky vracejí

V Česku je dobírka pořád běžný způsob platby. Zákazník objedná, aniž by předem cokoli zaplatil, a právě proto je některá objednávka jen z rozmaru. Nejčastější důvody, proč zásilka skončí jako odmítnutá nebo nevyzvednutá:

• zákazník objednal narychlo a pak si to rozmyslel;
• balík šel moc dlouho a zákazník mezitím nakoupil jinde;
• cena dopravy ho překvapila až při převzetí;
• špatné telefonní číslo nebo adresa, kurýr se nikomu nedovolal;
• zákazník si balík nestihl vyzvednout na výdejním místě nebo v boxu;
• falešné nebo testovací objednávky.

Skoro každý z těchto důvodů se dá vyřešit v e-shopu nebo ve skladu, ne až u dveří zákazníka.

8 způsobů, jak snížit počet odmítnutých dobírek

1. Potvrzujte objednávky, hlavně velké a podezřelé

Krátký telefonát nebo SMS před odesláním odfiltruje hodně impulzivních a falešných objednávek. Nemusíte volat všem. Začněte objednávkami nad určitou částku, objednávkami od nových zákazníků a těmi, kde vám něco nesedí ve jménu nebo adrese.

2. Ukažte celkovou cenu ještě před objednávkou

Doprava a případný poplatek za dobírku musí být vidět v košíku, zákazník se o nich nemá dozvědět až od kurýra. Vyšší částka, než čekal, je jeden z nejsnáze odstranitelných důvodů odmítnutí.

3. Nechte zákazníka vybrat si kurýra a způsob doručení

Někdo chce balík domů, jiný na výdejní místo nebo do boxu. Když si zákazník sám zvolí, co mu vyhovuje, je mnohem pravděpodobnější, že si zásilku i převezme.

Jak to funguje u nás: kurýry, které nabízíme, si přidáte do e-shopu a koncový zákazník si vybere sám. Spolupracujeme s více než 40 kurýry a dobírku nabízíme ve 24 zemích.

4. Odesílejte rychle

Čím déle zákazník čeká, tím větší je šance, že si to rozmyslí. Balík, který přijde druhý den, si lidé převezmou mnohem častěji než balík, který přijde za týden.

Jak to funguje u nás: objednávky přijaté do 14:00 zabalíme a odešleme ještě týž den. Z našeho skladu v Kostolných Kračanech na Slovensku jsou zásilky u zákazníků v Česku za 1 pracovní den.

5. Informujte zákazníka

Zpráva s číslem pro sledování zásilky a připomínka, když balík čeká na výdejním místě nebo v boxu, snižují počet nevyzvednutých zásilek. Zákazník, který ví, kdy balík dorazí, na něj čeká.

6. Kontrolujte telefon a adresu už ve formuláři

Povinné telefonní číslo ve správném formátu, kontrola PSČ a jasné pole pro výběr výdejního místa nebo boxu ušetří spoustu vrácených zásilek. Hlídejte i opakované objednávky z jednoho čísla pod různými jmény.

7. Pošlete přesně to, co si zákazník objednal

Špatná velikost nebo chybějící produkt znamenají odmítnutí na místě a špatnou recenzi. Přesné vychystání a balení je součástí boje proti odmítnutým dobírkám.

Jak to funguje u nás: 96 % objednávek natáčíme na video během balení, takže při sporu máte důkaz, co k zákazníkovi odešlo.

8. Sledujte odmítnutí podle produktu, kanálu a regionu

Odmítnutí nejsou rozložená rovnoměrně. Často většinu vrácených balíků způsobí jeden produkt, jedna reklamní kampaň nebo jeden region. Veďte si i vlastní seznam zákazníků, kteří dobírku odmítli opakovaně, a jejich objednávky potvrzujte telefonicky.

Co se stane se zásilkou, která se i tak vrátí

Nevyzvednutá zásilka není ztráta, pokud se rychle zkontroluje a zboží se vrátí na sklad. U nás to probíhá takto:

• naskenujeme přepravní štítek a systém najde původní objednávku i produkty, které mají být v balíku;
• balík otevřeme před kamerou a každý produkt naskenujeme zvlášť;
• produkty v pořádku se vrátí na sklad, poškozené jdou do samostatné zóny a co se nenaskenuje, se zaznamená jako chybějící;
• zpracování trvá 1 až 4 pracovní dny, obvykle 2.

Všechno vidíte v panelu. Víc o celém postupu najdete na stránce Vratky a reklamace.

Peníze z dobírek

Odmítnutí jsou jedna strana. Druhá je, jak rychle dostanete peníze z doručených zásilek. V panelu BigArena si sami zvolíte, jak často vám budeme peníze z dobírek posílat: od 3krát týdně až po jednou měsíčně.

Časté dotazy

Jaký je rozdíl mezi odmítnutou a nevyzvednutou zásilkou?

Odmítnutou zásilku zákazník nepřevzal při doručení. Nevyzvednutou si nikdo nevyzvedl na výdejním místě nebo v boxu do konce úložní doby. V obou případech se vrací odesílateli.

Kdo platí za vrácení zásilky?

Obvykle odesílatel. Cena závisí na kurýrovi a na podmínkách ve vaší smlouvě, proto si ji ověřte dřív, než budete počítat marži na produkt.

Mám zrušit dobírku, abych neměl odmítnuté zásilky?

V Česku hodně zákazníků dobírku pořád očekává a bez ní byste přišli o objednávky. Lepší je nabízet dobírku i platbu kartou a odmítnutí snížit kroky výše.