Наложенный платеж: как сократить отказные и невыкупленные посылки

Каждая посылка с наложенным платежом, которая возвращается, обходится вам дважды: вы платите за доставку в обе стороны, а товар несколько дней едет обратно вместо того, чтобы продаваться. Большинство отказов можно предотвратить еще до того, как посылка покинет склад. Рассказываем, что работает на практике и что делать с посылками, которые все-таки вернулись.

Почему возвращаются посылки с наложенным платежом

В Болгарии, Румынии, Греции и на Балканах наложенный платеж по-прежнему остается привычным способом оплаты интернет-покупок. Покупатель заказывает, ничего не оплачивая заранее, и именно поэтому часть заказов делается импульсивно. Самые частые причины отказа или невыкупа:

• покупатель заказал на эмоциях и передумал;
• посылка шла слишком долго, и покупатель уже купил в другом магазине;
• стоимость доставки стала сюрпризом при получении;
• неверный телефон или адрес, и курьер не смог ни с кем связаться;
• покупатель не забрал посылку из пункта выдачи или постамата вовремя;
• ложные или тестовые заказы.

Почти любую из этих причин можно устранить в магазине или на складе, а не у двери покупателя.

8 способов сократить число отказных посылок

1. Подтверждайте заказы, особенно крупные и необычные

Короткий звонок или SMS перед отправкой отсеивает большую часть импульсивных и ложных заказов. Звонить каждому не нужно. Начните с заказов выше определенной суммы, с новых покупателей и с заказов, где имя или адрес выглядят странно.

2. Показывайте полную стоимость до оформления заказа

Доставка и возможная комиссия за наложенный платеж должны быть видны в корзине, а не сообщаться курьером. Сумма выше ожидаемой - одна из самых простых причин отказа, которую легко избежать.

3. Дайте покупателю выбрать курьера и способ доставки

Одни хотят доставку до двери, другие предпочитают пункт выдачи или постамат. Когда покупатель сам выбирает удобный вариант, он гораздо чаще забирает посылку.

Как это работает у нас: вы добавляете в свой магазин курьеров, которых мы предлагаем, а конечный покупатель выбирает сам. Мы работаем с более чем 40 курьерскими службами и предлагаем наложенный платеж в 24 странах.

4. Отправляйте быстро

Чем дольше покупатель ждет, тем выше шанс, что он передумает. Посылку, которая приходит на следующий день, забирают гораздо чаще, чем ту, что идет неделю.

Как это работает у нас: заказы, полученные до 14:00, упаковываются и отправляются в тот же день. Со складов в Пловдиве и Софии посылки доходят до покупателей в Болгарии за 1 день, а со склада в Словакии до покупателей в Словакии, Чехии, Польше, Венгрии и Словении за 1 рабочий день.

5. Держите покупателя в курсе

Сообщение с трек-номером и напоминание, когда посылка ждет в пункте выдачи или постамате, сокращают число невыкупленных посылок. Покупатель, который знает, когда придет посылка, ее ждет.

6. Проверяйте телефон и адрес уже в форме заказа

Обязательное поле телефона в правильном формате, проверка почтового индекса и понятное поле для пункта выдачи или постамата избавляют от многих возвратов. Обращайте внимание и на повторные заказы с одного номера под разными именами.

7. Отправляйте именно то, что заказано

Не тот размер или недостающий товар приводят к отказу на месте и плохому отзыву. Точная комплектация и упаковка заказов тоже помогают бороться с отказами.

Как это работает у нас: 96% заказов записываются на видео во время упаковки, поэтому в спорной ситуации у вас есть доказательство того, что было отправлено покупателю.

8. Считайте отказы по товарам, каналам и регионам

Отказы редко распределены равномерно. Часто один товар, одна рекламная кампания или один регион дают большую часть возвратов. Ведите собственный список покупателей, которые отказывались от посылок несколько раз, и подтверждайте их заказы по телефону.

Что происходит с посылкой, которая все-таки вернулась

Невыкупленная посылка не потеря, если ее быстро проверить и вернуть товар в остатки. У нас процесс выглядит так:

• сканируем накладную, и система находит исходный заказ и товары, которые должны быть внутри;
• вскрываем посылку на видео и сканируем каждый товар по отдельности;
• товары в хорошем состоянии возвращаются в остатки, бракованные идут в отдельную зону, а все, что не отсканировано, отмечается как недостача;
• обработка занимает от 1 до 4 рабочих дней, обычно 2.

Все это вы видите в личном кабинете. Подробнее о процессе читайте на странице Возвраты и рекламации.

Деньги от наложенного платежа

Отказы - это одна сторона. Другая - как быстро вы получаете деньги за доставленные посылки. В личном кабинете BigArena вы сами выбираете, как часто получать выплаты по наложенному платежу: от 3 раз в неделю до одного раза в месяц.

Частые вопросы

Чем отказная посылка отличается от невыкупленной?

Отказная посылка - это та, которую покупатель не принял при доставке. Невыкупленная - та, которую никто не забрал из пункта выдачи или постамата до окончания срока хранения. В обоих случаях посылка возвращается отправителю.

Кто оплачивает возврат посылки?

Обычно отправитель. Стоимость зависит от курьера и условий вашего договора, поэтому уточните ее, прежде чем считать маржу по товару.

Может, отказаться от наложенного платежа, чтобы не было отказов?

На рынках, где многие покупатели привыкли платить при получении, без наложенного платежа вы потеряете заказы. Лучше предлагать и наложенный платеж, и оплату картой, а отказы сокращать с помощью шагов выше.