- Начало
- Фулфилмънт
- Екипа на BigArena — Customer Success партньори | BigArena
Хората, които познават твоя бизнес
Реален екип от BigArena, който познава твоя бизнес по име. Винаги има някой, който отговаря, помага и държи връзката с теб през целия процес. Не автоматични тикети, не outsourced call center — реални колеги в България и Словакия.
Customer Success като реална услуга
При много фулфилмент компании "Customer Support" е автоматичен тикет система с бавни отговори. При нас Customer Success е отделен екип със специализирани роли — Onboarding, Account Management, Operations Coordination, Escalations. Всеки клиент има dedicated Account Manager, който познава бизнеса му.
Екипа, който работи за теб
По-долу основните роли в Customer Success екипа. Всяка има ясна отговорност и точка на контакт за клиентите ни.
Мениджър отдел Customer Support + Онбординг
Стартиране от 0 до първа пратка. Интеграция на онлайн магазина, управление на отдела и взимане на ключови решения за процесите. Води те през първите 2-4 седмици до full production.
Мениджър Customer Support · Словакия
Операции и стратегия · Словакия. Координиране и решаване на ежедневни проблеми, плюс стратегическо планиране за всеки онлайн магазин от Словакия, Чехия, Полша, Австрия.
Мениджър отдел Customer Success
Първа линия за всеки клиент. Onboarding, ежедневни въпроси, ескалации към операции. Отговаря за общото удовлетворение на клиента и стратегическа връзка с BigArena.
Мениджър отдел Warehouse Coordination
Координация склад · клиент. Планиране на кампании, навременно изпълнение на процесите и координация между офиса и склада. Ключова роля при sезонни пикове (Black Friday, Christmas).
Защо dedicated екип е по-добър от ticket-система
Обичайният фулфилмент "customer support" — попълваш тикет, чакаш отговор, някой не-запознат с твоя бизнес отговаря. Нашият подход е различен.
Един контакт от начало до край
Не се пренасяш от отдел в отдел. Твоят Account Manager знае всичко за теб — знае твоя асортимент, знае че продаваш козметика в Гърция, знае за твоя sезонен пик.
Реални хора, реални отговори
Никакви автоматични bot-ове. Никакви copy-paste отговори. Реален човек, който разбира контекста и дава конкретен отговор.
Български, английски, словашки, гръцки
Локални езици за клиентите ни. Не търсиш преводач за да обясниш проблем на английски.
Проактивност, не само реактивност
Account Manager се обажда, когато забележи проблем — още преди ти да го видиш. "Виждам че stockът за product X ще свърши до 5 дни — планираш ли зареждане?"
Escalation процес
Ако не може да реши проблема сам, ескалира към Operations Manager. Ако той не може — към управител. Ясна verticalна линия, бърз response.
SLA за отговор
Email — до 4 работни часа. Телефон — веднага (или обратно обаждане за 30 мин). Спешни случаи — до 1 час. Записваме и одитираме.
Често задавани въпроси за екипа
Отговорите, които даваме на consultations.
Ще имам ли един единствен контакт или ще пиша на много хора?
Един dedicated Account Manager от Customer Success екипа. Един email, един телефон. Той/тя знае целия ти бизнес. При отпуск има бекъп, който също те познава — не се налага да обясняваш всичко от начало.
На какви езици отговаря екипът?
Български (основен), английски (свободно), словашки (за нашия SK екип), гръцки (за GR/CY клиенти). За специфични нужди (немски, италиански, чешки) правим partial arrangement с външни преводачи.
Работите ли извън работно време?
Стандартен support — работни дни, 9:00-18:00. Дежурен инженер за спешни случаи — 24/7, разширяем до нон-стоп за premium клиенти. Sезонни пикове (Black Friday, декември) — разширено работно време.
Мога ли да посетя офиса и да се срещна с екипа?
Разбира се — организираме posjeti на офиса и склада за нови и текущи клиенти. Обикновено включва: обиколка на склада, среща с Account Manager + Operations, live демонстрация на BigArena Cloud, обяд/кафе. Свободно организирано.
Има ли SLA за отговор на въпроси?
Да — email отговор до 4 работни часа, callback до 30 мин, escalation до 24 часа. Метриките се одитират ежемесечно и се показват в BigArena Cloud. При системно нарушение имаш право на компенсация по договор.
Готов да работиш с реален екип, а не с ticket-система?
Заяви consultation — ще те свържем с Account Manager, който да види твоя бизнес и да предложи стратегия. Реални хора, реални решения.
Свържи се с Customer Success →